تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لشركة تعليمية تعمل في 39 دولة

العميل

مؤسسة تعليمية تركز جهودها على جعل بيئات العمل أكثر شمولية وتنوعًا. ويساعد خبراء شركة العميل الشركات والمؤسسات في 39 دولة على تعزيز الشمولية في بيئات عملهم عن طريق التدريب المباشر باستخدام منصة التعلم المملوكة لشركة العميل.

الحاجة إلى فريق محترف في تقديم الدعم من المستوى 1 لتنفيذ مهام مهندسي الدعم في أثناء إجازتهم

احتاج العميل إلى فريق دعم بديل خلال فترة إجازة أبوية لثلاثة من مهندسيه الداخليين، المتزامنة لمدة 6 أشهر. وكانت فكرة الاستثمار في توظيف وتأهيل فريق دعم جديد لتغطية هذه الفترة القصيرة غير فعَّالة للعميل. من هنا، بدأت رحلة العميل للبحث عن فريق مؤقت لتقديم الدعم الشامل من المستوى 1 على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لمدة 6 أشهر تقريبًا.

تقديم الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع بالتوافق مع ممارسات تحقيق الشمولية في بيئات العمل

منح العميل ثقته لشركة ساينس سوفت وكلفها بتقديم خدمات الدعم من المستوى 1، لخبرتها الواسعة في تقديم خدمات مكتب المساعدة ولسجلها الحافل بالمشروعات الناجحة في مجال دعم تقنية المعلومات. وكان من بين متطلبات العميل توفير الدعم للمستخدمين حصريًا عن طريق مكالمات الفيديو باستخدام تطبيق زوم لتعزيز الشفافية والتعاون المباشر داخل الشركة.

لضمان التغطية الكاملة لمسؤوليات أعضاء الفريق في أثناء إجازتهم والامتثال لمتطلبات العميل الفريدة، شكلت ساينس سوفت فريقًا مكونًا من 5 موظفين متخصصين في تقديم الدعم، وقائد للفريق. ووفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة، عالجت ساينس سوفت 200 طلب للدعم شهريًا، ووفرت الدعم اللازم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لموظفي شركة العميل في مختلف أنحاء أوروبا وآسيا والولايات المتحدة.

يعتمد موظفو شركة العميل على أجهزة وأنظمة تشغيل أبل في عملهم. ولمعالجة طلبات الدعم بكفاءة، طوَّر فريقنا بسرعة خوارزميات دعم مخصصة ساعدت على تسريع حل المشكلات في أثناء مكالمات الفيديو المباشرة.

وتضمن نطاق مهام فريق ساينس سوفت لتقديم الدعم العناصر الآتية:

• إعداد أنظمة تشغيل أجهزة ماك وiOS، وتهيئتها، واستكشاف الأخطاء بها وإصلاحها.
• استكشاف الأخطاء في الأجهزة وإصلاحها (اختلال وظائف الطابعات، والماسحات الضوئية، والشاشات، ولوحات المفاتيح، وغير ذلك).
• فحص أجهزة الموظفين للكشف عن البرمجيات الضارة وتهديدات التصيد الاحتيالي.
• تقديم الدعم المتعلق بأداة إدارة المشروعات Asana (تحديث البرمجيات، وإنشاء الفِرق وإدارتها، وتوفير إمكانية الوصول إلى لوحات التحكم والمتابعة).
• تقديم الدعم المتعلق ببرنامج حفظ كلمات المرور 1Password (استرداد كلمات المرور وتحديثها، وإنشاء مخازن بيانات آمنة للموظفين الجُدد).
• تقديم الدعم المتعلق بأدوات إدارة بيئات العمل Google Workspace (إضافة تراخيص جوجل، وإضافة وإزالة المستخدمين من المجموعات أو قوائم التوزيع، وإعادة تعيين كلمة المرور، وتفعيل المصادقة متعددة العوامل).
• تقديم الدعم المتعلق بمنصة إدارة التعاون RingCentral (إعادة تعيين كلمات مرور البريد الصوتي، وتوفير التراخيص، وإضافة المستخدمين وإزالتهم).
• تقديم الدعم المتعلق بنظام التشفير BitLocker (الإعداد لأنظمة التشغيل ماك وويندوز، واستعادة مفاتيح التشفير، وغير ذلك).

أبرز المنجزات التي قدمناها للعميل

تمكَّن العميل من الاستفادة من خبرات مهندسي ساينس سوفت المتخصصين في الدعم من المستوى الأول، دون الحاجة لتوظيف وتدريب فريق دعم داخلي جديد. وقد تأقلم فريقنا بسرعة مع عمليات مكتب المساعدة الفريدة لدى العميل، بما في ذلك اعتماد مكالمات الفيديو عبر زوم كوسيلة أساسية للتواصل، مقدمين دعمًا مستمرًا وفعالًا على مدار الساعة لموظفي الشركة حول العالم.

التقنيات

Freshdesk, Slack, Zoom, Cisco (Meraki, Umbrella, AMP), Synoptek, InfoSec, BitLocker, RingCentral, 1Password, Asana.