تقديم خدمات الدعم المستمر من المستوى 1 تحت اسم العلامة التجارية لشركة Delap LLP

ملخص المشروع

لأكثر من 9 أشهر، قدمت ساينس سوفت خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1 تحت اسم العلامة التجارية لشركة Delap LLP، الشركة الأميركية الرائدة في تقديم الخدمات المالية والخدمات المُدارة. وقد نجحت ساينس سوفت في حل 60% من إجمالي طلبات الدعم الواردة من 5 عملاء لشركة Delap بمعدل استجابة أولية بلغ 7 دقائق فقط، ما أتاح لفريق الدعم الداخلي من المستويين 2 و3 التركيز على المهام التقنية الأكثر تعقيدًا.

نبذة عن شركة Delap

بتاريخٍ يمتد لأكثر من 90 عامًا، تُعد Delap من الشركات الأميركية الرائدة في تقديم الخدمات المالية والخدمات المُدارة. اليوم، تساعد Delap الشركات والمؤسسات على معالجة التعقيدات المتعلقة بخدمات المحاسبة والضمان المالي والضرائب، وتوفر لعملائها خدمات استشارية متميزة في مجال إدارة الثروات والأعمال. في الوقت نفسه، تقدم Delap خدمات تقنية المعلومات المُدارة، لمساعدة عملائها على تحقيق التحول الرقمي وضمان استقرار عملياتهم التجارية.

تتوسع قاعدة عملاء شركة Delap بسرعة، وكذلك عدد طلبات الدعم من المستوى 1. في خريف عام 2022، استعانت Delap بفريق ساينس سوفت لمساعدة مهندسي الدعم من المستويين 2 و3 لديها على تنفيذ طلبات الدعم، وذلك لخبرة ساينس سوفت الواسعة في تقديم خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1.

تقديم الدعم المستمر تحت اسم شركة Delap لـ5 عملاء نهائيين

في غضون أسبوعين فقط من تقديم الطلب المبدئي، بدأ فريقنا المكون من 9 من مهندسي الدعم وقائد الفريق تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 تحت اسم شركة Delap لـ5 من عملائها. ويقدم فريقنا الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باستخدام أداة إدارة خدمات الدعم Zendesk لتنفيذ المهام الآتية عبر البريد الإلكتروني والمكالمات:

• استكشاف الأخطاء في البرمجيات والأجهزة وإصلاحها.
• إدارة قوائم التوزيع (إنشاء أو حذف قوائم التوزيع، وإضافة أو حذف الأعضاء، وحل مشكلات الوصول، وغير ذلك).
• تأهيل المستخدمين (إنشاء الحسابات)، وإلغاء انضمامهم (تعطيل الحسابات، والنسخ الاحتياطي للبيانات أو نقلها، وحفظ صناديق البريد، وإلغاء إمكانية الوصول إلى قواعد البيانات وقوائم التوزيع، وغير ذلك).
• إدارة البريد الإلكتروني العشوائي (مثل: التحقيق في الرسائل الإلكترونية الزائفة أو السلبية، وحجب مواقع التصيد الإلكتروني).
• تصعيد الحالات الأكثر تعقيدًا إلى فِرق الدعم من المستويين 2 و3 لدى شركة Delap.

يحرص قائد فريقنا على عقد اجتماعات أسبوعية مع قادة فِرق الدعم من المستويين 2 و3 لدى شركة Delap، لتنسيق استراتيجية دعم تقنية المعلومات والحفاظ على شفافية التعاون. كذلك، يقدم قائد فريقنا لشركة Delap تقارير شهرية قائمة على اتفاقية مستوى الخدمة تشمل العدد الإجمالي للحالات، وعدد الحالات التي صعَّدها فريقنا إلى مستوى الدعم التالي، ومتوسط الاستجابة الأولية، وغيرها من مؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها سابقًا. وطوال فترة تعاوننا، نجح فريقنا في معالجة متوسط 122 طلب دعم شهريًا بمعدل استجابة أوَّلية بلغ 7 دقائق فقط.

حل مشكلات إعادة توجيه البريد الإلكتروني وإعادة تعيين كلمة المرور

مع الوقت، اكتشف فريقنا فرصة لتقليل أعباء العمل عن عاتق مهندسي الدعم من المستوى 2 لدى شركة Delap. إذ وجدنا أن 30% من طلبات الدعم الواردة تتعلق بإعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني. ووفقًا لسير العمل المتفق عليه، كان على مهندسينا تصعيد هذه الطلبات إلى فريق المستوى 2 في شركة Delap. وبعد تقييم شامل لمهاراتنا ومواردنا، اقترح قائد فريقنا تولي مسؤولية إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني، وقد وافقت الشركة على هذا المبادرة.

نتيجةً لرضا العميل عن أداء فريق ساينس سوفت، كلفت شركة Delap فريقنا بمهام إعادة تعيين كلمات المرور. في البداية، منحت Delap لفريقنا إمكانية الوصول لعمليات إعادة تعيين كلمة المرور لعميل واحد فقط، لكنها وسعت النطاق لاحقًا ليشمل 3 عملاء.

وقد شاركت Delap ملاحظات وآراء إيجابية بشأن جودة خدمات الدعم التي قدمها فريقنا لعملائها.

أبرز المنجزات التي حققناها للعميل

بفضل التعاون المثمر بين شركة Delap وساينس سوفت لدعم 5 من عملائها، تمكنت الشركة من تقليل أعباء عمل مهندسي تقنية المعلومات لديها. وفي الوقت نفسه، واصلت تقديم الدعم المستمر من المستوى 1 لعملائها بما يتماشى مع معاييرها العالية لخدمات تقنية المعلومات. وتشمل النتائج التي يقدمها فريق مكتب المساعدة من ساينس سوفت ما يأتي:

• معالجة 60% من جميع طلبات الدعم الواردة من المستوى 1 دون إشراك الفريق الداخلي لشركة Delap.
• معالجة المشكلات بمتوسط 7 دقائق فقط لوقت الاستجابة الأولية.
• معالجة حالات الدعم من المستوى 1 في أقل من 15 دقيقة.
• معالجة 82.5% من إجمالي مكالمات الدعم الواردة بنجاح.

الأدوات والتقنيات

Zendesk, Atera, Splashtop, Microsoft 365 Admin, Okta, Google Authenticator, Microsoft Authenticator.