إنشاء خدمات مكتب المساعدة وتقديم الدعم من المستوى 1 لبرمجيات الشراء لأحد مقدمي خدمات الرعاية الصحية

لمحة عامة عن العميل

العميل هو إحدى الشركات العالمية المُتخصصة في تقديم خدمات وحلول الرعاية الصحية، والتي لديها أكثر من 40 موقعًا للتصنيع في جميع أنحاء العالم.

احتياج مستخدمي برمجيات الشراء إلى دعم تقنية المعلومات

كان موظفو العميل يحتاجون إلى الدعم المستمر لتحقيق الاستفادة القصوى من برمجيات الشراء المؤسسية. ونظرًا إلى الافتقار إلى موارد داخلية لتقديم خدمات مكتب المساعدة، قرر العميل الاستعانة بمورِّد خارجي لحل المشكلات من المستوى

فريق استباقي مُدار ذاتيًا لتقديم الدعم من المستوى 1

بعد إعجابه الشديد بالإنجازات الرائعة لساينس سوفت في تنفيذ مشروعات مكتب مساعدة تقنية المعلومات، استعان العميل بنا للحصول على خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1. وبعد تحليل احتياجات العميل وحجم طلبات المستخدمين، شَكَّلت ساينس سوفت فريقًا ضَم ثلاثة من موظفي الدعم لحل ما يصل إلى 100 تذكرة شهريًا.

عندما تولينا مهمة تقديم خدمات الدعم من المستوى 1، لم يكن لدى العميل تعاون وثيق ومُنَظَّم بين فريق الدعم من المستوى 1 والفِرق الداخلية للدعم من المستوى 2 أو المستوى 3. بادر قائد فريق ساينس سوفت بوضع خطة للتعاون الفعَّال بين فِرق الدعم من المستوى 1 إلى 3 ورسم آلية محددة لتصعيد المشكلات وعرضها على العميل. وبعد موافقة العميل، نَفَّذ فريق ساينس سوفت النظام.

يستخدم موظفو العميل نظام إدارة التذاكر Jira Service Desk أو خدمة مركز الاتصال السحابي Amazon Connect لإنشاء طلبات الدعم. بنظام أوقات الدعم 12/5، نجح مهندسو مكتب المساعدة من ساينس سوفت في تنفيذ الطلبات الواردة وحل المشكلات من المستوى 1 (على سبيل المثال: إنشاء الحسابات وحذفها، وإعادة تعيين كلمات المرور، وحل المشكلات المتعلقة بإنشاء أوامر الشراء)، وتصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى فريق الدعم من المستوى 2.

كما هو محدد في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، التزم فريق الدعم من ساينس سوفت بالاستجابة لطلبات الدعم في غضون 30 دقيقة والرد على المكالمات في غضون 40 ثانية. وفي كل شهر، نقدم للعميل تقارير مُفَصَّلة عن عدد المشكلات المحلولة والمشكلات التي صَعَّدها فريقنا.

وحرصًا على راحة المستخدمين، أعد فريق ساينس سوفت موادًا للتعلم الذاتي توضح خصائص استخدام برمجيات الشراء. كما عقدنا دورات تدريبية شهرية للموظفين الحاليين والجُدد.

وفقًا لنموذج التعاون المعمول به، يشارك فريق مكتب المساعدة من ساينس سوفت في اجتماعات أسبوعية مُخصصة لجودة خدمات الدعم وتنفيذ طلبات الدعم وتصعيد المشكلات.

مكتب مساعدة متكامل للحل الفوري للمشكلات

في فبراير 2023، أتم العميل عامين من الاعتماد على فريق الدعم من المستوى 1 من ساينس سوفت. وطوال هذه الفترة وحتى اليوم، ساعد فريق الدعم من ساينس سوفت العميل على وضع خطة تصعيد واضحة لمشكلات مكتب المساعدة وإقامة تعاون فعَّال بين مختلف مستويات الدعم. إن العميل راضٍ تمامًا عن نهج ساينس سوفت في الحل السريع للمشكلات والنهج الاستباقي لفريقنا وخبرته الواسعة.

التقنيات والأدوات

Jira Service Desk, Amazon Connect, Microsoft Teams, Microsoft Outlook