تقديم خدمات دعم برمجيات إدارة المعرفة لشركة أميركية كبرى

العميل

شركة متعددة الجنسيات تعمل في مجالات الصحة البشرية والبيئية، بما في ذلك اكتشاف الأدوية والتقنية الحيوية، وتخدم العملاء في أكثر من 150 دولة.

يُعَد تطوير منتجات البرمجيات إحدى أهم الخدمات التي يركز عليها العميل. بالإضافة إلى ذلك، تُقدم الشركة لعملائها خدمات الدعم للحفاظ على استقرار برمجياتها في مجالات تحليل البيانات والتشخيص والتصوير الطبي.

التحدي

لم تكن لدى العميل الكفاءات اللازمة لدعم أحد منتجاته البرمجية الذي يتمثل في حل لإدارة المعرفة. يتضمَّن هذا الحل تطبيقًا إلكترونيًا لسطح المكتب لتدوين الملاحظات، ونظام تسجيل قائمًا على الويب، ونظامًا إلكترونيًا لإدارة مخزون المواد الكيميائية الكاشفة والمواد البيولوجية. ويُمَكِّن الحل خبراء الصناعات الكيميائية من إدارة البيانات البحثية عن طريق إمكانات مثل: وصف التجارب، وجمع المعلومات العلمية وتخزينها وتحليلها ومشاركتها لأغراض البحث. تستضيف الأجهزة والخوادم الداخلية للعميل حل إدارة المعرفة، الذي تختلف إصداراته ومستوى التخصيص به من عميل إلى عميل. وفوق هذا كله، يدعم الحل العديد من عمليات التكامل، مثل التكامل مع أدوات التمثيل المرئي للبيانات (data visualization) وأدوات تخزين الصور.

نظرًا إلى تعقيد المنتج البرمجي وتمتعه بقاعدة كبيرة ومتنوعة من المستخدمين في مختلف أنحاء العالم، احتاج العميل إلى خدمات شاملة لدعم الحل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.

الحل

طوال فترة التعاون الناجح، المُمتدة منذ 10 أعوام وحتى اليوم، يقدم خبراء ساينس سوفت للعميل دعمًا مستمرًا لحل إدارة المعرفة لديه. ويتولى فريقنا مسؤولية اكتشاف مشكلات الأداء وإصلاحها وتنفيذ التحسينات الثانوية بناءً على طلب العميل.

لسرعة معالجة المشكلات التي يواجهها المستخدمون النهائيون للمنتج البرمجي، يُقدم فريق ساينس سوفت خدمات الدعم من المستويات 1 و2 و3، بما يتوافق مع مستويات الدعم الأساسي والدعم المتقدم التي يطلبها العميل. يرتب مهندسو الدعم من المستوى الأساسي المشكلات حسب أولويتها بناءً على درجة خطورتها. كما يكتشفون المشكلات البسيطة المُوَثَّقة سابقًا ويعالجونها على الفور، أو يُسَجِّلون العيوب البرمجية في نظام تتبع العيوب لمعالجتها في وقت لاحق. أما فريق الدعم من المستوى المُتقدم فيساعد على تهيئة المنتج البرمجي وترقيته وتحسينه، ويقدم للعميل تقارير شهرية تحتوي على معلومات عن التقدم المُحرَز في مشروعاته. كذلك يعالج هذا الفريق جميع المشكلات التي تطرأ على الإصدارات عالية التخصيص من المنتج البرمجي.

يتولى فريق الدعم في ساينس سوفت مسؤولية تنفيذ طلبات الدعم الواردة من عملاء الشركة الموجودين داخل الاتحاد الأوروبي. ولضمان استمرارية الخدمة، يتعاون خبراؤنا مع فِرق دعم تعمل في مناطق زمنية أخرى (الولايات المتحدة وآسيا).

تتواصل باستمرار فِرق التطوير والدعم المنتشرة في مواقع جغرافية مختلفة، ما يتيح لجميع أعضاء فريق الدعم إمكانية الوصول إلى المُطورين في حال احتياجهم إلى ملاحظاتهم وتوصياتهم، مع البقاء على اطلاع دائم بالتحديثات المُنَفَّذة.

النتائج

نتيجةً للتعاون المستمر طويل الأمد مع فِرق الدعم من المستويات 1 و2 و3 لدى ساينس سوفت، ارتفع معدل رضا المستخدمين النهائيين لدى العميل من 92% إلى 98%. يتمتع العميل اليوم بخدمات الاكتشاف الفوري للأخطاء وإصلاحها في الحال، وتحديث حل إدارة المعرفة لديه، بالإضافة إلى تخصيص منتجه البرمجي عند الطلب. ووفقًا لاستبيان أجرته ساينس سوفت مؤخرًا، يؤكد العميل المستوى الفائق لجودة خدمات الدعم التي يقدمها فريقنا.

التقنيات والأدوات

Atlassian Jira, DMS, VMWare, .NET, Microsoft IIS, Putty, WinSCP, SQL Developer, Toad, Box, MS Office, ClickOnce, GoToMeeting, Salesforce Service Cloud, OpenAir, Spotfire.