تقديم الدعم من المستوى 1 و2 لتحقيق رضا المستخدمين بنسبة 100%

نبذة عن عميلنا

شركة في أميركا الشمالية متخصصة في توفير مواد تجميع الإلكترونيات لقطاعات متنوعة مثل التصنيع، والسيارات، وسلاسل التوريد، والرعاية الصحية وغيرها.

خلال فترة تعاونها مع ساينس سوفت، تم الاستحواذ على الشركة من قِبل موزِّع أكبر للمنتجات المتخصصة لتطبيقات التكنولوجيا الصناعية.

الحاجة إلى مورد تقني ذي خبرة في تقديم خدمات الدعم الفني

يمتلك العميل بيئة تقنية واسعة النطاق تضم أكثر من 500 جهاز كمبيوتر للموظفين، وأكثر من 100 خادم محلي يعمل بنظام Windows، بالإضافة إلى أكثر من 10 أنظمة برمجية تدعم العمليات التجارية. تتطلب هذه البنية التحتية مراقبة مستمرة وتحديثات منتظمة، كما يحتاج موظفو العميل إلى الدعم السريع عند مواجهة أي مشكلات تقنية.

يركز فريق تقنية المعلومات الداخلي لدى العميل على المهام المعقدة المتعلقة بالبنية التحتية والكود البرمجي، بعيداً عن تقديم الدعم الأساسي للمستخدمين. لذلك، قرر العميل الاستعانة بخدمات الدعم الفني الخارجي كحل فعال من حيث التكلفة وملائم لتوفير الموارد المطلوبة. وبعد عملية اختيار دقيقة ومتعمقة، منح العميل ثقته إلى ساينس سوفت وكلفها بتقديم الدعم من المستوى 1 و2 لموظفيه.

تقديم الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة لمعالجة أكثر من 250 تذكرة دعم شهريًا

بدأت ساينس سوفت المشروع بمرحلة استكشاف استغرقت شهرًا لدراسة الوثائق المتوفرة، وضبط إعدادات الوصول إلى جميع الأنظمة الضرورية، ومراجعة المهام المتراكمة لدى العميل.

عقب انتهاء مرحلة الاستكشاف، خصَّصت ساينس سوفت 8 من مهندسي الدعم وقائد للفريق لتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة لتلبية احتياجات فريق العميل الذي يتحدث اللغتين الإنجليزية والإسبانية.

تواصل فعّال مع موظفي العميل

خلال الأشهر الأولى، ركَّزنا على تحسين نهجنا في التواصل لكسب ثقة موظفي العميل من خلال التزامنا بما يلي:

• جمع ملاحظات المستخدمين بشكل منتظم، وتقييم أسباب الملحوظات السلبية.
• مراجعة الردود الشفوية والمكتوبة للفريق، وتحديد مجالات تحسينها.
• إجراء تدريب داخلي منتظم للفريق لتحسين مهاراتهم الشخصية.

تمكَّن فريق ساينس سوفت من بناء علاقات مبنية على الثقة مع موظفي العميل، ما أسهم في تحقيق معدل رضا المستخدمين بنسبة 100%، وهو المعدل الذي حافظنا عليه منذ ذلك الحين.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ونطاق الخدمات

بالنسبة للدعم من المستوى 1، يستخدم فريقنا نظام Jira Service Desk لإدارة تذاكر الدعم، وإذا تردد موظفو العميل في إنشاء تذكرة أو احتاجوا إلى مساعدة فورية، فيمكنهم التواصل مع فريقنا عبر الهاتف أو من خلال تطبيق Microsoft Teams.

يتعامل فريقنا مع ما يصل إلى 270 تذكرة دعم شهريًا، مع الحفاظ على الاستجابة الأوَّلية (FRT) لطلبات الدعم في أقل من 30 دقيقة، كما يتراوح متوسط وقت حل تذاكر الدعم لدينا بين 15 و30 دقيقة.

يقدم مهندسو ساينس سوفت الدعم من المستوى 1 لأكثر من 500 موظف من خلال تنفيذ المهام التالية:

• إضافة أو إلغاء حسابات المستخدمين، وإدارة كلمات المرور، والتحكم في الوصول.
• إدارة حسابات المستخدمين والإعدادات في أنظمة Active Directory، وAdobe Creative Cloud، وDynamics 365، وMicrosoft Teams، وOneDrive، وSharePoint.
• إدارة تراخيص مايكروسوفت.
• إدارة صناديق البريد الإلكتروني.
• إعداد المصادقة متعددة العوامل (MFA).
• تمكين أجهزة سطح المكتب البعيدة، واستكشاف أخطائها وإصلاحها.
• إعداد الشبكات السلكية واللاسلكية، واستكشاف مشكلاتها وإصلاحها.
• تثبيت التطبيقات الخارجية على أجهزة كمبيوتر المستخدمين.
• إعداد شبكة Wi-Fi المؤسسية على أجهزة الجوال الشخصية للمستخدمين.
• تثبيت الأجهزة الطرفية، واستكشاف أخطائها وإصلاحها مثل الطابعات، وسماعات الرأس.
• إدارة الوصول إلى الخوادم.
• إعداد الوصول الآمن إلى موارد الشركة أثناء رحلات العمل.
• تثبيت وتهيئة نظام مراقبة البيئة التقنية DicksonOne لكل مستخدم على حدة.
• مراقبة أداء أجهزة الكمبيوتر عند الطلب عبر منصة Lansweeper.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها في تطبيقات مايكروسوفت وتطبيقات الجوال ذات الصلة مثل Outlook، وWord، وExcel، وTeams، وOneDrive.
• استكشاف مشكلات المستخدمين وإصلاحها عبر الوصول إلى أجهزة سطح المكتب البعيدة بواسطة برنامج TeamViewer.
• استعادة الوصول إلى أجهزة كمبيوتر المستخدمين باستخدام خاصية BitLocker.
• التصدي لمحاولات التصيّد الاحتيالي من خلال المساعدة على التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني المشبوهة، وتثقيف الموظفين في مجال الأمن السيبراني.

يتعامل فريق الدعم من مستوى 1 مع ما يصل إلى 50% من إجمالي تذاكر الدعم الواردة، بينما يتم تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى فريق تقنية المعلومات الداخلي لدى العميل.

الترحيل إلى حساب مايكروسوفت جديد

بعد الاستحواذ على الشركة، زاد عدد فريق العميل من 500 إلى 1000 مستخدم، ما أدى إلى تضاعف عدد تذاكر الدعم من المستوى 1. وبسبب الترحيل الجاري إلى حساب مايكروسوفت جديد، احتاج فريقنا إلى إعادة ضبط إعدادات المصادقة متعددة العوامل، وصناديق البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى إعدادات المستخدم في جميع أنظمة مايكروسوفت.

تقديم الدعم من المستوى 2 يسهم في زيادة تغطية تحديث أجهزة الكمبيوتر بمعدل 3 مرات

بالنسبة للدعم من المستوى 2، كلَّفت ساينس سوفت 4 مهندسيين متخصصين في الخوادم والأنظمة بالمهام التالية:

• تثبيت التحديثات والتصحيحات الشهرية لنظام Windows على أكثر من 100 خادم، وأكثر من 500 جهاز كمبيوتر يعمل بنظام Windows لدى العميل.
• التحقق من حالة تحديثات الأجهزة، واكتشاف حالات فشل التحديث.
• التحقيق في المشكلات المُكتشفة، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

في السابق، اعتاد العميل على تحديث 30% فقط من أجهزة الكمبيوتر والخوادم في الوقت المحدد. لكن بعد تولي مهندسي ساينس سوفت هذه المهمة، تمكن العميل من تحديث أكثر من 90% من الأجهزة في نفس الوقت المحدد.

كما استعان العميل بفريقنا لاختيار وتنفيذ نظام لمراقبة وتسجيل أداء وتوافر موارد تقنية المعلومات لديه. وقد حللت ساينس سوفت متطلبات العميل واقترحت عليه الاختيار بين نظامي VMware و Zabbix كأداتين موثوقتين لمراقبة الأداء. اختار العميل نظام Zabbix كخيار أكثر جدوى من حيث التكلفة، وساعدنا الشركة على تهيئته ونشره على نحوٍ صحيح.

أكثر من 12 شهرًا من الدعم الفني السريع والمستمر لموظفي العميل

حتى ديسمبر 2024، يواصل العميل الاعتماد على فريق ساينس سوفت لتقديم الدعم الفني من المستوى 1 و2 لموظفيه. وخلال هذه الفترة، حققنا للعميل النتائج التالية:

• تحقيق رضا المستخدمين بنسبة 100% عن جودة الدعم والتواصل.
• الالتزام الثابت بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA): الاستجابة الأولية لتذاكر الدعم في أقل من 30 دقيقة، وحل المشكلات في فترة تتراوح بين 15 و30 دقيقة.
• زيادة نسبة تحديث الخوادم وأجهزة الكمبيوتر في الوقت المُحدد من 30% إلى 90%، ما يضمن الاستقرار والتوافر والأمان العالي للبنية التحتية لتقنية المعلومات لدى العميل.

التقنيات والأدوات

الدعم من المستوى 1: Jira Service Desk, Microsoft Teams.

الدعم من المستوى 2: Microsoft Intune, Zabbix, Microsoft Teams