تقديم الدعم الفني المتواصل لسلسلة متاجر راقية تضم 70 فرعاً ما حقق رضا المستخدمين بنسبة 100%
نبذة عن عميلنا
سلسلة متاجر راقية لبيع الحلوى تضم أكثر من 70 فرعاً في جميع أنحاء الولايات المتحدة.
الحاجة إلى مكتب دعم بمهارات تقنية وتواصلية قوية يعمل على مدار الساعة
كان العميل يبحث عن مزود خدمات موثوق لتقديم الدعم التقني على مدار الساعة لموظفي متاجر الحلوى لديه. وكانت من متطلبات العميل الأساسية أن يتمتع مهندسو الدعم بخلفية تقنية قوية للتعامل بكفاءة مع البنية التحتية المعقدة لتقنية المعلومات لديه وإدارة 13 حلًا برمجيًا من عدة موردين. كما يجب أن يتمتع فريق الدعم بمهارات تواصل قوية لمساعدة الموظفين على حل المشكلات الناشئة بكفاءة والتعاون الفعَّال مع الفنيين الميدانيين.
الدعم متعدد القنوات ينجح في معالجة 400 طلب شهريًا
بفضل خبرتنا التي تزيد عن 17 عامًا في تقديم خدمات الدعم التقني، قرر العميل عقد شراكة مع ساينس سوفت لتوفير الدعم اللازم لموظفيه.
يلتزم فريقنا بوقت استجابة أوَّلية (FRT) مدته 30 دقيقة في تقديمه الدعم على مدار الساعة لموظفي العميل طوال أيام الأسبوع. نتولى معالجة طلبات الدعم الواردة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة المباشرة، التي تصل إلى حوالي 400 طلب شهريًا.
تشمل المهام التي يتولاها فريقنا ما يلي:
- إنشاء حسابات المستخدمين وإلغاؤها، وتكوين المجموعات وإضافة المستخدمين إليها.
- حل مشكلات المصادقة، وإعادة ضبط كلمات المرور، وتزويد المستخدمين بمفاتيح الاسترداد.
- تركيب وتهيئة الطابعات وأجهزة الحاسوب، وتثبيت وتحديث برامج تشغيل الماوس ولوحات المفاتيح وأجهزة الصوت والفيديو.
- منح تراخيص منتجات Adobe Creative Cloud، ومساعدة المستخدمين على تهيئة التطبيقات، واكتشاف المشكلات الشائعة في منتجات وأدوات Adobe وإصلاحها.
- حل المشكلات المتعلقة بتطبيقات Microsoft Office، مثل Outlook وWord وExcel وTeams وOneDrive.
بالإضافة إلى ذلك، يتولى فريقنا إدارة 13 حلًا برمجيًا من عدة موردين لمساعدة موظفي متاجر الحلوى على تنفيذ المهام، مثل:
- إدارة كاميرات المتاجر باستخدام خدمة RetailNext، وتوفير تسجيلات الفيديو عند الطلب، وجمع وتحليل بيانات حركة المتسوقين أسبوعيًا وشهريًا.
- إعداد وتهيئة تطبيقات Counterpoint على أجهزة نقاط البيع (POS) واكتشاف الأخطاء بها وإصلاحها، ومساعدة الموظفين على استخدام واجهة نظام نقاط البيع، وتهيئة ملحقات نقاط البيع وإصلاح مشكلاتها، مثل أجهزة قراءة الباركود وبطاقات الائتمان وأدراج النقود.
- إعداد أنظمة الموسيقى في المتاجر وإدارة قوائم التشغيل وفقًا لاستراتيجية العلامة التجارية والأحداث الموسمية باستخدام بوابة Spectrio.
- مراقبة حالة الشبكة باستخدام نظام Nagios، والاستجابة الفورية لمشكلات الشبكة وأعطالها.
- مراقبة الخزائن الذكية باستخدام حلول AMSEC.
عندما لا يكون استكشاف الأخطاء وإصلاحها عن بُعد كافيًا، يتواصل فريقنا مع موردي الحلول والفنيين الميدانيين من خلال تزويدهم بتفاصيل دقيقة عن المعدات والبرمجيات المُثبتة في المتاجر.
تحقيق رضا الموظفين بنسبة 100% في أكثر من 70 متجرًا
لأكثر من 10 أشهر، تقدم ساينس سوفت دعمًا فنيًا متعدد القنوات من المستوى 1 على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لشركة حلويات فاخرة بوقت استجابة أوَّلية (FRT) مدته 30 دقيقة. يتولى فريقنا معالجة ما يصل إلى 400 طلب دعم شهريًا، بالإضافة إلى حل مشكلات الوصول، وتثبيت التطبيقات وتهيئتها، ومراقبة الشبكة، وإدارة حلول برمجيات البيع بالتجزئة. ونتيجة لرضا العميل عن تحقيق فريقنا رضا الموظفين بنسبة 100%، فقد قرر مواصلة تعاونه مع ساينس سوفت لتقديم الدعم اللازم لموظفيه.
التقنيات والأدوات
Jira, Gmail, Google Chat, ConnectWise, Google Admin, Microsoft 365 Admin Center, Adobe Admin Console, Spot AI, Nagios, Spectrio, Amsec, Amazon Business, RetailNext, Windstream, Cato, Paycom, Amazon QuickSight.
نتواصل معكم على الفور
