دعم البنية التحتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بمعدل حل للمشكلات بلغ 98%

نبذة عن العميل

شركة متخصصة في إنتاج حلول جودة الهواء الداخلي، وتصميم أنظمة شاملة تسهم في تحسين استهلاك الطاقة وتقليل التأثيرات والممارسات السلبية في البيئة أو ما يعرف بتقليل البصمة البيئية.

الحاجة إلى دعم البنية التحتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

نظرًا لمشاركة الفريق الداخلي لتقنية المعلومات لدى الشركة بالكامل في ترحيل خوادم SQL إلى سحابة Azure، كان العميل يبحث عن فريق موثوق في تقديم الدعم من المستوى 2 لمعالجة المشكلات والطلبات الأساسية المتعلقة بالبنية التحتية في مكاتب الشركة المنتشرة في مواقع جغرافية مختلفة.

وقد سبق أن تعاون العميل بنجاح مع فريق ساينس سوفت المتخصص في تقديم الدعم من المستوى 1، وكان راضيًا عن الجودة الفائقة لخدماتنا والتزامنا الصارم باتفاقية مستوى الخدمة. لذا، قررت الشركة الاستعانة بفريقنا مرة أخرى لتقديم خدمات الدعم من المستوى 2 على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

معالجة 150 طلب دعم من المستوى 2 شهريًا بنجاح

شكَّلت ساينس سوفت فريقًا مُخصصًا تألف من 12 مهندسًا متخصصًا في تقديم الدعم من المستوى 2 لمعالجة جميع المشكلات المتعلقة بالبنية التحتية في ثلاث مناطق: الولايات المتحدة وأوروبا والهند.

كانت مهمة فريقنا معالجة جميع الحوادث التي تحددها أدوات المراقبة، وحل مشكلات المستخدمين المُصَعَّدة من المستوى 1، وتنفيذ طلبات التغيير في البنية التحتية. حاليًا، يتولى فريقنا بكفاءة معالجة متوسط 150 طلب دعم شهريًا، محققًا معدل حل للمشكلات بلغ 98%.

وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة، يتولى فريق ساينس سوفت مسؤولية المراقبة المستمرة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها على مدار الساعة للمكونات الآتية للبنية التحتية لدى العميل:

• خوادم ويندوز (مثل: التحقيق في حالات فشل تسجيل الدخول في خدمة الدليل Active Directory، وتحسين ذاكرة الوصول العشوائي باستخدام نصوص PowerShell البرمجية).
• مجموعات خوادم أجهزة سطح المكتب البعيدة RDS farms (مثل: نشر الأجهزة الافتراضية، وحل مشكلات اتصال المستخدم، ومراقبة استخدام الموارد على الخوادم الطرفية).
• خوادم نظام أسماء النطاقات DNS (مثل: تغيير سجلات DNS، واستكشاف وحل مشكلات اتصال الشبكة بين الخوادم).
• قواعد بيانات SQL (استكشاف وحل أي مشكلات تتعلق باتصال قاعدة البيانات أو صحة ودقة البيانات، وزيادة حجم تخزين قاعدة البيانات).

لضمان الشفافية والوضوح في عمليات الدعم للعميل، يقدم قائد فريقنا تقارير شهرية منتظمة تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية بالتفصيل، بما في ذلك عدد المشكلات المحلولة والجاري حلها، ومعدل حل المشكلات، ومتوسط المدة الزمنية للحل، وحالات طلبات الدعم.

تحقيق نتائج إيجابية لشركة العميل

في نوفمبر 2023، يكون قد مضى أكثر من عامين منذ بدء التعاون بين شركة العميل وساينس سوفت. بفضل تقديم ساينس سوفت الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من المستوى 2، وتحقيقها معدل حل للمشكلات بلغ 98% لجميع طلبات الدعم من المستوى 2، أصبح فريق شركة العميل قادرًا على التركيز في مهمته لنقل خوادم SQL إلى سحابة Azure.

نتيجة لرضى العميل عن جودة خدمات ساينس سوفت، قرر توسيع نطاق الخدمة وإشراك مهندسينا المتخصصين في تقديم الدعم من المستوى 3 لمساعدة فريق الشركة في مهمتهم لترحيل الخوادم.

الأدوات

vScope، وPowerShell، وActive Directory، وAzure Active Directory، وSQL Server Management Studio، وCisco Meraki، وPRTG network monitor، وVMware، وغير ذلك.