تقديم الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة لشركة تقنية حيوية، ما قلَّل أعباء العمل على فريق الدعم الداخلي بنسبة 65%

نبذة عن عميلنا

شركة سريعة النمو في مجال التقنية الحيوية وعلم الجينوم، يقع مقرها الرئيسي في ولاية ماساتشوستس الأميركية، ولديها عدة فروع في أميركا الشمالية وأوروبا.

تسعى الشركة إلى تعزيز الرعاية الصحية الدقيقة، والكشف المبكر عن الأمراض، والوقاية منها، وعلاجها من خلال تقديم تقنيات متقدمة وخدمات مختبرية معتمدة لمئات المؤسسات في مجالات علوم الحياة والرعاية الصحية على مستوى العالم.

النمو السريع يتسبب في زيادة الأعباء على فريق الدعم الداخلي

مع توسع عمليات الشركة وزيادة عدد الموظفين في مختلف مواقعها، زادت الأعباء بشكل ملحوظ على فريق الدعم التقني الداخلي. ونظرًا لتوقعات بزيادة النمو المستقبلي، ورغبة الشركة في جعل فريق الدعم أكثر مرونة وقابلية للتوسع، قرر العميل التعاقد مع مورد خارجي لإدارة عمليات الدعم بالكامل. وبعد تقييم الخيارات المتاحة، وقع اختيار العميل على ساينس سوفت لتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 لموظفي الشركة.

تقديم الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة لمعالجة ما يصل إلى 550 تذكرة دعم شهريًا بمعدل التزام بلغ 99%

لتلبية احتياجات دعم موظفي الشركة في مختلف مواقعها، شكَّلت ساينس سوفت فريقًا متخصصًا لتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. حيث يستطيع موظفو العميل الإبلاغ عن المشكلات وطلب المساعدة بسهولة عبر منصة Teams للتواصل أو البريد الإلكتروني، مع ضمان استجابة فريقنا في غضون 30 دقيقة فقط.

يتم تسجيل وتصنيف وتتبع كل تذكرة دعم باستخدام نظام إدارة تذاكر الدعم على منصة ServiceNow. ووفقًا لأوقات الحل المُحددة في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، يعالج فريقنا المشكلات الحرجة في غضون 4 ساعات، والمشكلات ذات الأولوية العالية خلال يوم عمل واحد، والمشكلات متوسطة الأولوية خلال ثلاثة أيام عمل، والمشكلات منخفضة الأولوية خلال خمسة أيام عمل. وقد حققت ساينس سوفت معدل التزام بأوقات الاستجابة وحل المشكلات المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بنسبة 99%، ما يعكس دقتها واحترافيتها في تقديم خدمات الدعم التقني.

يتولى مهندسو الدعم من المستوى 1 لدى ساينس سوفت تنفيذ المهام التالية:

• إدارة المستخدمين، بما في ذلك إنشاء وحذف الحسابات في خدمة Active Directory، وإضافة حسابات المستخدمين إلى المجموعات، وغير ذلك.
• حل مشكلات المصادقة، بما في ذلك إعادة ضبط كلمات المرور، وتوفير رموز الاسترداد إلى المستخدمين.
• استكشاف المشكلات وإصلاحها عن بُعد في الأجهزة الطرفية مثل الماوس، ولوحات المفاتيح، والطابعات، وسماعات الرأس، وغيرها.
• تثبيت وتهيئة وتحديث وإزالة تطبيقات المستخدم.
• معالجة طلبات المستخدمين وحل المشكلات المتعلقة بمنصة SharePoint وتطبيقات Microsoft 365 مثل Teams، وOutlook، وExcel.
• جمع كافة التفاصيل الضرورية المتعلقة بتذاكر الدعم التي تحتاج إلى حلول متقدمة أو مستوى وصول أعلى، وإحالتها إلى فريق الدعم من المستوى 2 لدى العميل.

يعالج فريق ساينس سوفت ما يصل إلى 550 تذكرة دعم شهريًا، حيث يتم حل ما يصل إلى 65% منها مباشرةً من المستوى 1، بينما يتم تصعيد الحالات المتبقية فورًا إلى فريق الدعم الداخلي لدى العميل. وقد أشاد فريق الدعم من المستوى 2 لدى العميل بأداء فريق ساينس سوفت، وكفاءتهم في حل المشكلات الشائعة للمستخدمين بسلاسة وتصعيد المشكلات التقنية المعقدة بمعلومات وافية ودون تأخير.

تقديم خدمات دعم متوافقة مع اتفاقية SLA وتقليل أعباء الدعم الداخلي بنسبة 65%

في نوفمبر 2024، أكملت شركة العميل 6 أشهر من التعاون مع ساينس سوفت لإدارة عمليات دعم الموظفين من المستوى 1 على مدار الساعة، وقد أسهم هذا التعاون في تقليل أعباء العمل على فريق الدعم الداخلي بنسبة تصل إلى 65%. وحافظت ساينس سوفت على تقديم أداء استثنائي من خلال تحقيق معدل استجابة أوَّلية (FRT) لم يتجاوز 30 دقيقة، وحل المشكلات الحرجة في غضون 4 ساعات فقط، ما ضمن تحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بنسبة 99%. ونتيجةً لردود الفعل الإيجابية التي حصلنا عليها من فريق الدعم الداخلي لدى العميل، قررت الشركة استمرار تعاونها مع ساينس سوفت. حيث تخطط حاليًا لزيادة عدد تذاكر الدعم الشهرية، وتوسيع قنوات التواصل لتشمل المكالمات الهاتفية ضمن مهام الدعم التي يتولاها فريق ساينس سوفت.

التقنيات والأدوات

ServiceNow, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Microsoft 365 Admin Center, Microsoft Azure, Adaxes, BeyondTrust, ScreenConnect, Onetime Secret, LastPass.