تقديم الدعم الفني المتواصل لشركة Lolli & Pops ما حقق رضا المستخدمين بنسبة 100% دراسة حالة

ملخص المشروع

على مدار 12 شهرًا، قدمت ساينس سوفت دعمًا شاملًا من المستوى 1 لموظفي شركة بيع الحلويات الفاخرة Lolli & Pops على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يعالج موظفو الدعم من فريقنا مع ما متوسطه 400 حالة شهريًا بمعدل استجابة أوَّلية (FRT) لا يتجاوز 30 دقيقة، ما أدى إلى تحقيق رضا المستخدمين بنسبة 100%.

نبذة عن شركة Lolli & Pops

Lolli & Pops هي سلسلة متاجر سريعة النمو لبيع الحلويات الفاخرة، تضم أكثر من 70 متجرًا في جميع أنحاء الولايات المتحدة. منذ تأسيسها في عام 2012، تلتزم Lolli & Pops بتقديم أفضل أنواع الحلويات لعملائها من جميع أنحاء العالم.

الحاجة إلى مكتب دعم بمهارات تقنية وتواصلية قوية يعمل على مدار الساعة

كان العميل يبحث عن مزود خدمات موثوق لتقديم الدعم التقني على مدار الساعة لموظفي متاجر الحلوى لديه. وكانت من متطلبات العميل الأساسية أن يتمتع مهندسو الدعم بخلفية تقنية قوية للتعامل بكفاءة مع البنية التحتية المعقدة لتقنية المعلومات لديه وإدارة 13 حلًا برمجيًا من عدة موردين. كما يجب أن يتمتع فريق الدعم بمهارات تواصل قوية لمساعدة الموظفين على حل المشكلات الناشئة بكفاءة والتعاون الفعَّال مع الفنيين الميدانيين.

الدعم متعدد القنوات ينجح في معالجة 400 طلب شهريًا

بفضل خبرتنا التي تزيد عن 17 عامًا في تقديم خدمات الدعم التقني، قرر العميل عقد شراكة مع ساينس سوفت لتوفير الدعم اللازم لموظفيه.

يلتزم فريقنا بوقت استجابة أوَّلية (FRT) مدته 30 دقيقة في تقديمه الدعم على مدار الساعة لموظفي العميل طوال أيام الأسبوع. نتولى معالجة طلبات الدعم الواردة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة المباشرة، التي تصل إلى حوالي 400 طلب شهريًا.

تشمل المهام التي يتولاها فريقنا ما يلي:

• إنشاء حسابات المستخدمين وإلغاؤها، وتكوين المجموعات وإضافة المستخدمين إليها.
• حل مشكلات المصادقة، وإعادة ضبط كلمات المرور، وتزويد المستخدمين بمفاتيح الاسترداد.
• تركيب وتهيئة الطابعات وأجهزة الحاسوب، وتثبيت وتحديث برامج تشغيل الماوس ولوحات المفاتيح وأجهزة الصوت والفيديو.
• منح تراخيص منتجات Adobe Creative Cloud، ومساعدة المستخدمين على تهيئة التطبيقات، واكتشاف المشكلات الشائعة في منتجات وأدوات Adobe وإصلاحها.
• حل المشكلات المتعلقة بتطبيقات Microsoft Office، مثل Outlook وWord وExcel وTeams وOneDrive.

بالإضافة إلى ذلك، يتولى فريقنا إدارة 13 حلًا برمجيًا من عدة موردين لمساعدة موظفي متاجر الحلوى على تنفيذ المهام، مثل:

• إدارة كاميرات المتاجر باستخدام خدمة RetailNext، وتوفير تسجيلات الفيديو عند الطلب، وجمع وتحليل بيانات حركة المتسوقين أسبوعيًا وشهريًا.
• إعداد وتهيئة تطبيقات Counterpoint على أجهزة نقاط البيع (POS) واكتشاف الأخطاء بها وإصلاحها، ومساعدة الموظفين على استخدام واجهة نظام نقاط البيع، وتهيئة ملحقات نقاط البيع وإصلاح مشكلاتها، مثل أجهزة قراءة الباركود وبطاقات الائتمان وأدراج النقود.
• إعداد أنظمة الموسيقى في المتاجر وإدارة قوائم التشغيل وفقًا لاستراتيجية العلامة التجارية والأحداث الموسمية باستخدام بوابة Spectrio.
• مراقبة حالة الشبكة باستخدام نظام Nagios، والاستجابة الفورية لمشكلات الشبكة وأعطالها.
• مراقبة الخزائن الذكية باستخدام حلول AMSEC.

أبرز النتائج التي حققناها للعميل

• تقديم دعم فني متعدد القنوات من المستوى 1 على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بوقت استجابة أوَّلية (FRT) لا يتجاوز 30 دقيقة، ما يضمن عدم تعطيل المشكلات الفنية للتشغيل السلس للمخازن.
• تحقيق رضا المستخدمين بنسبة 100%، بفضل معايير تحقيق الجودة العالية للخدمات التي تقدمها ساينس سوفت.
• التعاون الفعَّال والوثيق بين فريق الدعم من ساينس سوفت وفريق الدعم الفني الداخلي لدى شركة العميل، ما يضمن حلًا سريعًا للمشكلات المتعلقة بمعدات البيع بالتجزئة.

التقنيات والأدوات

Jira, Gmail, Google Chat, ConnectWise, Google Admin, Microsoft 365 Admin Center, Adobe Admin Console, Spot AI, Nagios, Spectrio, Amsec, Amazon Business, RetailNext, Windstream, Cato, Paycom, Amazon QuickSight.