تقديم الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لأكبر موزع للمواد الصناعية في أميركا الشمالية

العميل

إحدى أكبر شركات توزيع وتصنيع المواد الصناعية في أميركا الشمالية. بخبرة تمتد لأكثر من 50 عامًا، تقدم الشركة مجموعة من الخدمات المتخصصة في التخزين والنقل والتصنيع لقطاعات الطيران، والإلكترونيات، والمواد الكيميائية، وغيرها من الصناعات.

الحاجة إلى فريق كفء في تقديم الدعم من المستوى 1 ليحل محل المورد السابق

قبل الشراكة مع ساينس سوفت، كان العميل يعتمد على مورد آخر لتقديم خدمات الدعم التقني، لكنه لم يكن راضيًا عن مستوى الجودة. لذلك، بدأ العميل البحث عن شريك موثوق لتولي عمليات الدعم من المستوى 1 بديلًا عن المورد السابق. وقد اختار العميل ساينس سوفت لخبرتها الممتدة منذ 17 عامًا في تقديم خدمات دعم تقنية المعلومات.

نتيجةً لرضا العميل عن نظام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) الذي اقترحناه واستعدادنا لاستخدام البنية التحتية الحالية لتقنية المعلومات، قرر العميل عقد شراكة مع ساينس سوفت لتقديم خدمات الدعم لموظفيه.

الدعم المتواصل لموظفي العميل ينجح في معالجة 500 طلب شهريًا

يقدم فريقنا دعمًا متواصلًا لموظفي العميل على مدار الساعة، إذ يعالج ما بين 40% و50% من إجمالي طلبات الدعم الواردة من المستوى 1؛ بينما يُحيل الطلبات الأكثر تعقيدًا إلى فريق الدعم من المستوى 2 الداخلي لدى العميل. بمعدل زمن استجابة أوَّلية (FRT) مدته 30 دقيقة، يتعامل فريقنا مع طلبات الدعم والمكالمات الهاتفية، التي تصل إلى نحو 500 حالة شهريًا.

تشمل المهام التي يتولاها فريقنا، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:

• حل المشكلات الأساسية المتعلقة باتصال الشبكة: اكتشاف الأخطاء وإصلاحها، وإعداد وتهيئة الاتصال السلكي واللاسلكي بالشبكة.
• إدارة التراخيص: منح التراخيص للمستخدمين، وإضافة المستخدمين إلى مجموعات التراخيص، ومعالجة أخطاء تفعيل التراخيص.
• حل مشكلات المصادقة: المساعدة على إعادة ضبط كلمات المرور، وتزويد المستخدمين بمفاتيح الاسترداد، والمساعدة على ضبط إعدادات تطبيق Microsoft Authenticator، وغير ذلك.
• إدارة حسابات المستخدمين والمجموعات: إنشاء وإلغاء حسابات مايكروسوفت، وإدارة خدمات Active Directory وMicrosoft Teams.
• دعم أكثر من 170 تطبيقًا وأداة: تثبيت تطبيقات وأدوات المستخدمين وتحديثها واستكشاف الأخطاء بها وإصلاحها وتهيئتها، بما في ذلك برمجيات Dickson One، ومنتجات Adobe، وحلول Cisco الأمنية، وتطبيقات مايكروسوفت.
• استكشاف الأخطاء في الأجهزة وإصلاحها: مساعدة المستخدمين على اكتشاف الأخطاء الأساسية في الأجهزة وإصلاحها، بالإضافة إلى فحص وتثبيت وتحديث برامج تشغيل الطابعات والماوس ولوحات المفاتيح ومعدات الصوت.

تحسين جودة خدمات الدعم وتحقيق رضا الموظفين بنسبة 100%

منذ أكثر من 10 أشهر، تقدم ساينس سوفت خدمات الدعم من المستوى 1 على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لإحدى أكبر شركات توزيع المواد الصناعية في أميركا الشمالية. بعد تولي العمليات ومعالجة المشكلات التي تركها المورد السابق، تمكَّن خبراء ساينس سوفت من تحسين جودة الدعم، وتحقيق معدل استجابة أولية بلغ 30 دقيقة، بالإضافة إلى رفع مستوى رضا الموظفين ليصل إلى 100%.

نظرًا لرضا العميل عن جودة خدمات ساينس سوفت، فقد قرر مواصلة التعاون معنا لتقديم خدمات الدعم لموظفيه.

التقنيات والأدوات

Jira Service Desk, Microsoft Exchange, Microsoft Authenticator, SharePoint, Dynamics 365, Azure Active Directory, TeamViewer, Lansweeper.