تقديم خدمات الدعم المستمر للمستخدمين لإحدى شركات الطاقة المتجددة

العميل

شركة أميركية تعمل في مجال الطاقة المتجددة، وتقدم خدماتها للعديد من القطاعات، بما في ذلك القطاع الحكومي، والتعليم، والرعاية الصحية، والتصنيع.

تنفذ شركة العميل أنظمة متطورة للطاقة البديلة، وتبني محطات الطاقة وتديرها، كما تقدم حلولًا لتحليلات بيانات الطاقة وتحسين استخدامها.

الحاجة إلى دعم الموظفين على مدار الساعة

قبل التعاون مع ساينس سوفت، كان الفريق الداخلي لتقنية المعلومات لدى العميل مسؤولًا عن معالجة جميع مشكلات الموظفين، بما فيها الأعطال الفنية، وذلك في ساعات العمل الرسمية. ومع توسع شركة العميل خارج الولايات المتحدة، ظهرت الحاجة إلى تغطية مناطق زمنية متعددة بخدمات الدعم الفني على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، لضمان سرعة معالجة طلبات الدعم من المستوى 1.

معالجة 500 طلب دعم شهريًا

نظرًا لكون فريق ساينس سوفت نقطة الاتصال الأولى لموظفي العميل الذين يحتاجون إلى دعم مكتب المساعدة، يعالج فريقنا نحو 500 طلب دعم شهريًا. وتُصنَّف 48% من طلبات الدعم الواردة باعتبارها من المستوى 1 ويعالجها فريقنا بنجاح.

يرسل موظفو شركة العميل طلبات الدعم عن طريق ملء نموذج إلكتروني لخدمات مكتب المساعدة، الذي يعاد توجيهه إلى نظام إدارة طلبات الدعم القائم على أداة Jira لإدارة تذاكر الدعم. وتُجمع كافة المعلومات المتعلقة بكل مشكلة في هذا النموذج، ما يتيح لموظفي الدعم مراجعة سِجل الحالة بالكامل. عند استلام طلبات دعم جديدة، يصنفها فريقنا وفقًا لدرجة أهميتها ومدى خطورتها. وفي حال استلام طلبات دعم من المستوى 2 فما فوق، يُصَعِّدها فريقنا فورًا إلى الفريق الداخلي لتقنية المعلومات لدى العميل.

معالجة المشكلات بسرعة

يستجيب فريقنا المُكلف بتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 لطلبات الموظفين عبر البريد الإلكتروني في غضون 30 دقيقة فقط. وعادة ما يعالج فريقنا المشكلات في أقل من 24 ساعة.

يتولى فريقنا تنفيذ المهام الروتينية لمكتب المساعدة من المستوى 1، مثل:

• إدارة حسابات ويندوز، ومعالجة مشكلات اسم المستخدم وكلمة المرور.
• تهيئة الأجهزة عن بُعد (الطابعات، والماسحات الضوئية، والشاشات، ولوحات المفاتيح، وغيرها من الأجهزة).
• تثبيت وتحديث برامج التشغيل.
• معالجة أخطاء تفعيل المستخدمين أو التحقق من المستخدمين، مثل: إدخال رموز الترخيص، وإعادة ضبط تفعيلات الترخيص، وإضافة المستخدمين إلى مجموعات الترخيص.
• تثبيت وتحديث تطبيقات المستخدمين (منتجات Microsoft 365، ومنتجات Adobe، وغيرها من التطبيقات).
• اكتشاف ومعالجة المشكلات المتعلقة بوصول المستخدمين إلى شبكة الإنترانت الداخلية لدى العميل.
• التصدي لمحاولات التصيد الاحتيالي (التحقق من رسائل البريد الإلكتروني المشبوهة التي يرسلها الموظفون وإبلاغ فريق الأمن السيبراني لدى العميل بها).

بفضل المعالجة الفورية الفعَّالة للمشكلات لأكثر من عام وحتى اليوم، أسهمت ساينس سوفت في رفع درجة رضا الموظفين إذ وصلت إلى 4.9 من 5.

إدارة مكالمات الدعم الطارئة

في حال وجود طلبات دعم عاجلة تتطلب تدخلًا فوريًا، يمكن لموظفي شركة العميل الوصول إلى فريق الدعم في ساينس سوفت عن طريق الاتصال الهاتفي. وفي تلك الحالات النادرة، عادةً يعالج موظفونا المشكلات فورًا في أثناء المكالمة الهاتفية.

أهم المنجزات التي حققناها للعميل

• رفع درجة رضا الموظفين لتصل إلى 4.9 من 5.
• يعالج فريق ساينس سوفت للدعم من المستوى 1 نسبة 48% من جميع طلبات الدعم الواردة، ما يوفر الوقت لفريق العميل للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.
• الاستجابة المبدئية السريعة في أقل من 30 دقيقة لطلبات الدعم الواردة.
• المعالجة السريعة لطلبات الدعم في أقل من 24 ساعة.

التقنيات والأدوات

Atlassian Jira, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Team Viewer, Active Directory.