تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 بعد ساعات العمل لشركة SkillDirector

ملخص المشروع

منذ 8 أشهر وحتى اليوم، تقدم ساينس سوفت خدمات الدعم من المستوى 1 بعد ساعات العمل لأحد عملاء شركة SkillDirector. وبفضل التعاون مع ساينس سوفت، نجحت SkillDirector في الحفاظ على ولاء عميلها ورفع مستوى رضائه.

نبذة عن SkillDirector

سعيًا لنشر ثقافة التعلم مدى الحياة، تقدم SkillDirector خدمات وحلولًا برمجية لتقييم الكفاءات وتطويرها. وتتضمن مجموعة منتجاتها الشاملة محركًا للتعلم الذاتي يسهِّل إدارة وتنفيذ ومتابعة برامج التعلم والتطوير لأكثر من 3,000 دور وظيفي.

يعمل لدى SkillDirector فريق دعم داخلي محترف يعالج بسرعة مشكلات العملاء المتعلقة ببرمجيات SkillDirector في أثناء ساعات العمل. ومع ذلك، لم تستطع الشركة تلبية احتياجات أحد عملائها لتقديم الدعم على مدار الساعة. لذا، قررت الشركة البحث عن مُورِّد تقني موثوق في تقديم الخدمات المُدارة لدعم تقنية المعلومات بكفاءة لدى العميل النهائي بعد ساعات عملها.

تنفيذ مهام الاستجابة المبدئية للمستخدمين

منحت شركة SkillDirector ثقتها لساينس سوفت وكلفتها بتقديم الدعم من المستوى 1 بعد ساعات العمل تحت اسم علامتها التجارية، وذلك لخبرتنا الواسعة وسِجِلنا الحافل بالإنجازات على مدار 16 عامًا في مجال خدمات مكتب المساعدة.

سرعان ما سمحت SkillDirector لفريق ساينس سوفت بالوصول إلى نظام إدارة طلبات الدعم FreshDesk لديها، ما ساعد فريقنا على بدء العمل في ثلاثة أيام فقط. ووفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة، كلف العميل فريق ساينس سوفت بتنفيذ المهام التالية:

• مراجعة جميع طلبات الدعم الواردة وتحديث حالاتها إلى «قيد التنفيذ».
• رفع أولوية طلبات الدعم عند الضرورة.
• إرسال الردود إلى المستخدمين.

نجح فريق ساينس سوفت في مراجعة ما يقرب من 45 طلب دعم شهريًا، وإرسال ردود مبدئية للمستخدمين من الساعة 6 مساءً إلى الساعة 8 صباحًا طوال أيام الأسبوع. كذلك تولينا تقديم خدمات الدعم على مدار الساعة في أثناء عطلات نهاية الأسبوع. وبرغم إتاحة SkillDirector إطارًا زمنيًا مدته 4 ساعات للاستجابة المبدئية لطلبات المستخدمين، كان فريقنا يراجع جميع طلبات الدعم ويرسل ردودًا للمستخدمين في غضون 30 دقيقة أو أقل. وفي أثناء ساعات العمل العادية، كان مهندسو الدعم لدى شركة SkillDirector يتولون مهمة تنفيذ طلبات الدعم.

توفرت لدى SkillDirector رؤية شاملة لجودة الخدمات التي نقدمها، إذ كانت ساينس سوفت تقدم تقارير منتظمة تشمل جميع مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة. على سبيل المثال: توافر الدعم، وعدد طلبات الدعم الشهرية، وإجمالي عدد الطلبات، ومتوسط مدة الاستجابة المبدئية للطلبات.

المُنجزات التي حققناها لشركة SkillDirector

• الاستجابة المبدئية السريعة لطلبات الدعم في غضون 30 دقيقة أو أقل.
• بفضل مساعدة ساينس سوفت، حافظت SkillDirector على ولاء عميلها ورفعت مستوى رضائه.

الأدوات

Freshdesk, Microsoft Outlook.