تقديم خدمات دعم التطبيقات لشركة عالمية لحلول الدعاية والإعلان وبرامج الولاء

العميل

شركة دولية يقع مقرها في المنطقة التي تضم ألمانيا والنمسا وسويسرا (DACH) تقدم حلولًا برمجية للعديد من القطاعات، بما فيها التجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية والترفيه. ومن بين منتجات العميل تطبيق سحابي لتحسين التسويق بالولاء (Loyalty Marketing) والإعلانات المُخَصَّصة.

التحدي

يمتلك العميل منتجًا برمجيًّا يتمثَّل في حل مُعَقَّد للتجارة الإلكترونية يعمل على منصات مختلفة {ماجنتو (Magento) وماجنتو 2 (Magento 2) وشوب وير (Shopware)}. ويساعد هذا الحل تُجَّار البيع بالتجزئة عبر الإنترنت الذين يتمتعون بشبكات واسعة من العملاء على إنشاء برامج الولاء وإدارتها.

لتحسين الوظائف البرمجية للتطبيق بهدف تمكين المستخدمين من إدارة برامج الولاء لديهم، عزز العميل التطبيق بمُكَوِّنات برمجية جديدة لإرسال إعلانات مُخَصَّصة للمشتركين وحساب نقاط المشتريات. لذلك، أصبح من الضروري سد الفجوة المتعلقة بدعم الحل البرمجي لضمان أدائه الفائق للقاعدة العريضة من المستخدمين.

الحل

في البداية، شاركت ساينس سوفت في مرحلة التطوير من المشروع الجاري تنفيذه وساعدت على إثراء الحل بمُكَوِّنات برمجية جديدة لإضافة ميزات مُخَصَّصة لإدارة برامج الولاء وإرسال الإعلانات. وبعد إطلاق المنتج المُحَدَّث، بدأت ساينس سوفت تقديم الدعم المستمر للتطبيق.

يقدم فريقنا خدمات الدعم بنظام 8/5 (8 ساعات و5 أيام) وفقًا لساعات العمل لدى العميل. ولتنفيذ طلبات الدعم بكفاءة، ينقسم فريق الدعم في ساينس سوفت إلى فريق لخدمات مكتب المساعدة (تقديم الدعم من المستوى 1) وفريق لتقديم الدعم من المستوى 2 وآخر لتقديم الدعم من المستوى 3.

يتلقى موظفو مكتب المساعدة طلبات الدعم عبر أداة Atlassian Jira، ويُجيبون عن أسئلة المستخدمين النهائيين المتعلقة بوظائف التطبيق ويوجِّهونهم بشأن كيفية حل المشكلات البسيطة (على سبيل المثال، كيفية تعديل إعدادات الحل البرمجي ليعمل بأداء أفضل عند تنفيذه العمليات التي يحتاج إليها المستخدمون). وإذا لم يستطع فريق الدعم من المستوى 1 حل مشكلة ما، فإنه يرسلها إلى فريق الدعم من المستوى الأعلى.

يُرَتِّب فريق الدعم من المستوى 2 طلبات الدعم حسب أولويتها ووفقًا لمستويات الخطورة المُحَدَّدة سابقًا (منخفض أو متوسط أو مرتفع أو شديد الخطورة). ومن بين المشكلات التي يتولى خبراؤونا مسؤولية حلها تدقيق السجلات (لفهم الأسباب الجذرية لتعطُّل البرمجيات) وتهيئة المُكَوِّنات البرمجية الأساسية للحل (مثل قواعد البيانات). وعند الحاجة، يشارك مُطَوِّرو الحلول الذين يُشَكِّلون فريق الدعم من المستوى 3 في حل المشكلات المُعَقَّدة على مستوى الكود البرمجي.

يجمع فريقنا المعلومات التي تتضمن حلولًا للمشكلات المُتعلقة بطلبات الدعم ويوَثِّقُها في قاعدة معرفية مركزية، لتقليل المدة اللازمة لمعالجة المشكلات المشابهة في المستقبل.

من بين المسؤوليات التي تقع على عاتقنا أيضًا إدارة طلبات التغيير من جانب العميل، إذ نتلقى هذه الطلبات ونُحللها ونناقشها مع فريق الإدارة التقنية وإدارة الأعمال لدى العميل لإيجاد الطرق المُمكنة لتحسين الحل البرمجي. بعدها نُنَفِّذ التحديثات المُتفق عليها ونُعَدِّل وثائق الدعم وفقًا لذلك، للتأكد من شمولها الوظائف المُحَدَّثة.

وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، نُقدم للعميل في نهاية كل شهر تقارير بعدد المشكلات المُستلمة ونسبة المشكلات التي عالجها فريقنا وحالة المشكلات قيد المعالجة.

النتائج

بفضل التعاون المثمر مع ساينس سوفت، يتمتع العميل اليوم بدعم شامل ومتواصل للتطبيق. وبالتالي، بإمكان العميل توفير منتج موثوق لإدارة برامج الولاء والإعلانات للمستخدمين النهائيين. كذلك تساعد خدماتنا العميل على تحقيق الصدارة في التنافس مع شركات تطوير التطبيقات المماثلة.

التقنيات والأدوات

Atlassian Jira, Magento 2, Magento, Shopware 5, PHP 7, MySQL 5.7, Symfony, Zend, Smarty, JavaScript, jQuery, Knockout.js, XML, CSS, Sass, Less.