تطوير منظومة حلول لإدارة علاقات العملاء (CRM) قائمة على نظام Dynamics 365 لشركة رائدة في استشارات الرعاية الصحية

نبذة عن العميل

شركة رائدة في استشارات الرعاية الصحية تساعد الأفراد على فهم تعقيدات برامج التأمين الصحي وإدارة نفقاتهم الطبية والحصول على العلاج بأفضل تكلفة، بما في ذلك خدمات الرعاية والوصفات والمُعِدَّات الطبية. عادةً يستطيع الأفراد توفير ما يصل إلى 30% من النفقات العلاجية باستخدام البرامج والخدمات الاستشارية التي تقدمها شركة العميل.

افتقار عمليات إدارة علاقات العملاء إلى التنظيم الجيد

استخدمت شركة العميل نظامًا خاصًا بها لتخزين بيانات العملاء، لكنها اعتمدت بالأساس على العمليات اليدوية لاسترجاع هذه البيانات واستخدامها في خدمة العملاء والتواصل معهم.

أرادت الشركة اتخاذ خطوات متقدمة وتنفيذ منظومة من الحلول لتحقيق الاستغلال الأمثل لبيانات العملاء في تعزيز عمليات المبيعات وإدارة الحسابات والتسويق وتمكين الخدمة الذاتية للعملاء (customer self-service). لذا، احتاج العميل إلى مُوَرِّد تقني موثوق مُتخَصِّص في تطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management) ويتمتع بمهارات فائقة في تطوير حلول Microsoft Dynamics 365 (المنصة التي اختارها العميل) لتخطيط المنظومة وتطويرها. تتطلب هذه المهمة معرفة عميقة بعمليات إدارة علاقات العملاء (CRM) وتفاصيلها الدقيقة، بالإضافة إلى الخبرة الواسعة في تنفيذ التكامل الشامل بين الأنظمة. منح العميل ثقته لساينس سوفت لتنفيذ المشروع، نظرًا لتطابق جميع المواصفات والمتطلبات مع خبرات ومهارات فريقنا.

تعاون ممتد لـ4 أعوام لتطوير منظومة متعددة المُكَوِّنات لإدارة علاقات العملاء (CRM)

كَلَّفت ساينس سوفت مُحلِّل أعمال مُتَخَصِّص في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) و3 من مُطَوِّري حلول Dynamics 365 لتنفيذ هذا المشروع الضخم. استخلص محلِّل الأعمال المتطلبات التجارية لشركة العميل وقَسَّم الرؤية الشاملة لمنظومة إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى حلول منفصلة بمسارات عمل متكاملة. وقَدَّم فريقنا للعميل خطة تفصيلية واضحة تتضمن المراحل الرئيسية للمشروع والجداول الزمنية لتنفيذه. واتفقنا على استمرار العميل في استخدام نظامه الحالي لتخزين بيانات العملاء، لتجنب تعطيل العمليات التجارية للشركة في أثناء فترة تنفيذ المشروع التي قد تطول. التزامًا بالخطة المتفق عليها للمشروع، حافظ مُطَوِّرونا على وتيرة تطوير جيدة طوال مرحلة التنفيذ، وقدَّموا منظومة قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) تتكون من العديد من حلول Dynamics 365 المتكاملة مع الخدمات والأدوات الخارجية. نجح فريقنا في تمكين الأتمتة الشاملة لعمليات إدارة علاقات العملاء عن طريق تنفيذ المُكَوِّنات التالية للمنظومة وتخصيصها لتلبية الاحتياجات الفريدة لأعمال الشركة.

تخصيص مراحل تنفيذ عمليات المبيعات: أعَد فريقنا منصة لإدارة المبيعات (Dynamics 365 Sales) وألحق بها نحو 200 - 300 مُكَوِّن إضافي لإنشاء عملية مبيعات مُخَصَّصة.

أتمتة عمليات جذب العملاء المحتملين: دمج فريقنا العديد من مصادر جذب العملاء المحتملين للشركة بمنصة Dynamics 365 Sales لإدارة المبيعات. حاليًا، يُنشئ النظام تلقائيًا سجلًا لكل عميل محتمل أو فرصة مبيعات جديدة، ما يوفر الكثير من وقت الفريق.

أتمتة التسويق: كان العميل يخطط لاستخدام قناتين للتسويق: إشعارات الرسائل النصية القصيرة (SMS) ورسائل البريد الإلكتروني. ولتنفيذ ذلك، استخدم فريقنا نظامين لأتمتة توزيع الرسائل: خدمة خارجية للرسائل النصية القصيرة (SMS) ونظام Dynamics 365 Marketing للتسويق باستخدام رسائل البريد الإلكتروني (Email Marketing). ويتصل كلا النظامين بمنصة إدارة المبيعات Dynamics 365 Sales لاسترجاع بيانات العملاء.

خدمة العملاء: كانت شركة العميل تعتمد نظامًا قائمًا على المكالمات الهاتفية لخدمة عملائها. لذا، اختارت ساينس سوفت نظامًا لنقل الصوت عبر الإنترنت (Voice over Internet Protocol) ودمجته في المنظومة الجديدة مع تمكين خاصية توجيه المكالمات، وذلك لتقليل مدة انتظار العملاء.

جمع آراء العملاء: أراد العميل تحسين خدماته باستمرار. لذا، أضفنا حل Dynamics 365 Customer Voice إلى المنظومة الجديدة. وهو أداة سهلة الاستخدام لإنشاء استبيانات عن تجربة العملاء وإرسالها تلقائيًا وتحليل الآراء والانطباعات.

البوابة الإلكترونية للعملاء: اخترنا منصة مايكروسوفت (Microsoft) للتطوير منخفض الكود البرمجي: Power Apps، لإنشاء بوابة إلكترونية تُمَكِّن العملاء من الوصول إلى المعلومات الكاملة عن الخدمات التي تقدمها لهم شركة العميل. ولحماية تلك المعلومات، مَكَّن فريقنا خاصية مصادقة المستخدمين (user authentication) حسب تاريخ الميلاد ورقم الضمان الاجتماعي (SSN).

إدارة المستندات: في البداية، كان العميل يخطط لتخزين المستندات في نظام Dynamics 365 Sales، لكن التدفق الكثيف للمستندات كان ليؤدي بعد مدة زمنية قصيرة إلى نقص المساحة المتاحة للتخزين. لذا، بدلًا من شراء سعة تخزين إضافية على منصة Dynamics 365، اقترحنا التكامل مع أحد أنظمة إدارة الوثائق والمستندات (document management system)، وبذلك قَدَّمنا للعميل حلًا أكثر جدوى ماديًّا.

إدارة سجلات التدقيق: أرادت شركة العميل تخزين وتحليل سجلات التغييرات التي تطرأ على بيانات العملاء. لذلك، نَفَّذنا قاعدة بيانات قائمة على خدمات Azure Cosmos DB، وهي قاعدة بيانات قابلة للتوسُّع وسريعة الاستجابة، وأنشأنا عمليات استيراد سجلات التدقيق إلى نظام Power BI لإعداد التقارير.

كيف يستفيد العميل من التنظيم الجيِّد لإدارة علاقات العملاء؟

يتمثَّل الإنجاز الأكبر الذي حققناه للعميل في التقليل الملحوظ للمدة اللازمة لتنفيذ العمليات. لقد قام فريق ساينس سوفت بأتمتة الكثير من عمليات إدارة علاقات العملاء، وساعد العميل على التخلص من الإدخال اليدوي للبيانات، وهو ما كان يهدر الكثير من الوقت.

فوق هذا، صقلت ساينس سوفت أفكار العميل المتعلقة بتفعيل دور العملاء (customer engagement) وترجمتها إلى منظومة حلول متكاملة. اليوم يستطيع عملاء الشركة استخدام البوابة الإلكترونية للوصول السريع إلى المعلومات والمستندات، وملء الاستبيانات، والحصول على تحديثات مهمة في رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني.

التقنيات والأدوات

Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Customer Voice, Power Apps, Power Automate