تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في الرعاية الصحية لمركز طبي وبحثي

العميل

مركز للرعاية الصحية والأبحاث السريرية يقع مقره في منطقة الخليج العربي، ويجمع بين تقديم الرعاية الصحية القائمة على التقنيات الحديثة وإجراء البحوث الطبية الحيوية والتعليم الطبي.

تقدم المؤسسة خدماتها للمرضى المقيمين في المستشفى ومرضى العيادات الخارجية، ويشمل ذلك طب الأطفال والأشعة والطب النفسي وعلم الأمراض وأمراض النساء والتوليد. كما أن العميل مهتم للغاية بتمكين الأتمتة الشاملة في الإدارة والرعاية وإشراك المرضى عن طريق البوابات الإلكترونية للمرضى، وأنظمة تبادل المعلومات الصحية (HIE)، وأنظمة دعم القرار السريري (CDSS)، وتقنية الواقع المعزز (AR)، وغيرها من التقنيات.

التحدي

كان العميل يحتاج إلى تطوير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في الرعاية الصحية للتركيز على تحسين تفاعل المرضى وتجربتهم ورضاهم، وذلك عن طريق تتبع المواعيد وأي تواصل مع المرضى. بالإضافة إلى ذلك، أرادت مؤسسة الرعاية الصحية جمع انطباعات المرضى وآرائهم عن طريق إجراء استبيانات قابلة للتخصيص، وذلك لضمان تقديم رعاية عالية الجودة على مستوى قطاع الرعاية بأكمله.

الحل

حرص فريق ساينس سوفت من خبراء تطوير نظام إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية والمتخصصين في برنامج SharePoint على تحقيق التكامل السلس مع أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) وإدارة الممارسات الطبية (PMS)، وذلك لكي تظهر مدخلات المرضى أو الموظفين أو المواعيد الجديدة تلقائيًا في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

مدخلات المرضى تشمل المعلومات المضافة إلى سجل السجلات الصحية الإلكترونية، مثل: تفضيلات الاتصال والاستبيانات والمواعيد والآراء والملحوظات واللغة والأنشطة (على سبيل المثال: المكالمات والزيارات المنزلية وغيرها)، والتي يمكن لمختصي المؤسسة تحديد مواعيدها.

مدخلات الموظفين تشمل معلومات عن موظفي العميل المشاركين في تقديم الرعاية، بما في ذلك المسمى الوظيفي والوصف الوظيفي واللغة والقسم والمنصب وغيرها من المعلومات.

مدخلات المواعيد ترتبط تلقائيًا بمدخلات المريض، وتشمل: أسماء المرضى، والأرقام التعريفية لمقدمي الرعاية الأولية، وحقول تضم أسماء الأطباء المعالجين، والأطباء الاستشاريين، وأطباء الإحالة، وأطباء الاستقبال، والمدة، والحالة، وسبب الحالة، وغيرها من المدخلات.

في مرحلة المشروع هذه، أنشأ فريق ساينس سوفت نموذجين استبيان يعملان عن طريق برنامج SharePoint: استبيان ما بعد الموعد الصحي وآخر لأسباب عدم الحضور.

مثال على سير العمل

عند إنشاء موعد جديد، يرسل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إشعارات تلقائية إلى المرضى والأطباء، كما يطابق لغاتهم. وعند حاجة المريض إلى مترجم فوري، يحصل الطبيب كذلك على إشعار عن طريق البريد الإلكتروني أو رسالة نصية (حسب التفضيلات)، كما يرسل النظام الإشعارات المتعلقة بأي حدث مهم (مثل: إعادة جدولة المواعيد، أو إلغاء المواعيد، أو عدم الحضور، أو غير ذلك من الأحداث) إلى الأطراف المعينة.

بعد ذلك، إذا زار المريض مكتب الطبيب، فإنه يحصل على رابط عن طريق رسالة نصية أو البريد الإلكتروني لإجراء استبيان ما بعد الموعد الصحي، والذي يضم الأسئلة المتعلقة بمدى ملاءمة عملية تحديد الموعد، ومدى الشعور بالراحة في المرفق الطبي، وتجربة التواصل مع الطبيب المختص، وغير ذلك الكثير.

إذا لم يحضر المريض الموعد، فإنه يحصل على استبيان قصير يتضمن أسئلة عن الإشعارات التلقائية، وأسباب عدم الحضور، والتعليقات بشأن كيفية تحسين تجربة المرضى.

النتائج

أنشأ فريق ساينس سوفت نظامًا مُخصصًا لإدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية مدعومًا باستبيانات قائمة على SharePoint تتعلق بتجربة المرضى، والذي دُمج مع نظام السجلات الصحية الإلكترونية (EHR)، ونظام إدارة الممارسات الطبية (PMS) التابع للعميل، لضمان التحكم في جودة تقديم الرعاية. يتيح النظام الجديد إمكانية تحديد المواعيد، وتتبع طريقة التعامل مع المرضى، وإرسال إشعارات تلقائية تتعلق بالأحداث المهمة، وطلب آراء وتعليقات المرضى عن طريق إجراء الاستبيانات القابلة للتخصيص.

التقنيات والأدوات

MS Dynamics CRM, MS SharePoint 2013, JavaScript, C#, REST API