تقديم خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1 لشركة FläktGroup

ملخص المشروع

منذ أكثر من عامين، تقدم ساينس سوفت خدمات الدعم من المستوى 1 لموظفي شركة FläktGroup في 15 دولة حول العالم. وبفضل معالجتنا لجميع طلبات الدعم الواردة من المستوى 1، نتيح للفريق الداخلي لدعم تقنية المعلومات في شركة FläktGroup التركيز على معالجة المشكلات التقنية الأكثر تعقيدًا.

نبذة عن شركة FläktGroup

طوال تاريخها الممتد منذ أكثر من 100 عام، أثبتت شركة FläktGroup ريادتها لسوق حلول جودة الهواء الداخلي وحلول التهوية للبيئات الحرجة. وتهدف الحلول التي تصممها الشركة إلى تحسين استهلاك الطاقة وتقليل التأثير في النظام البيئي. تعمل شركة FläktGroup في مختلف أنحاء العالم، وتقدم خدماتها للعملاء في أكثر من 65 دولة حول العالم.

في كل منطقة من مناطق وجودها، تمتلك FläktGroup قسمًا داخليًا خاصًا بها لتقنية المعلومات لتلبية احتياجات الدعم لدى موظفيها. مع ذلك، واجهت فِرق الدعم الداخلية تحديًا حقيقيًا في معالجة الكم الهائل من طلبات الدعم الواردة إليها. للتغلب على هذا التحدي، كانت شركة FläktGroup تبحث عن مورد موثوق لخدمات مكتب المساعدة لتقديم الدعم السريع والفعَّال من المستوى 1 لموظفيها في مختلف المناطق الزمنية.

معالجة 1,250 طلب دعم شهريًا بكفاءة

في بداية تعاوننا مع FläktGroup، كانت مسؤولية فريقنا معالجة مشكلات الموظفين الموجودين في العديد من الدول الأوروبية؛ إذ كان فريقنا يعالج نحو 100 طلب دعم شهريًا. ومع مرور الوقت، ونتيجة لرضا العميل عن أداء فريقنا، وسَّعت الشركة نطاق مسؤوليتنا ليشمل 15 دولة في جميع أنحاء أوروبا وأميركا الشمالية. حاليًا، يعالج فريقنا 1250 طلب دعم شهريًا، ما يوفر الوقت للفريق الداخلي للدعم في شركة FläktGroup للتركيز على المهام التقنية الأكثر تعقيدًا.

لتلبية احتياجات موظفي الشركة في مختلف المناطق الزمنية، شكَّلت ساينس سوفت فريقين للدعم من المستوى 1. يدعم الفريق الأول الموظفين الموجودين في أوروبا، بينما يقدم الفريق الثاني الدعم اللازم لموظفي الشركة في الولايات المتحدة. يستطيع موظفو الشركة التواصل مع الفريق المخصص لدعمهم عبر البريد الإلكتروني أو مكتب المساعدة الداخلي أو عبر الهاتف. ويستخدم الفريق نظام خدمة العملاء Microsoft Dynamics 365 Customer Service لإدارة جميع طلبات الدعم الواردة إليه.

يعالج فريقنا جميع المشكلات من المستوى 1 التي يُبلغ عنها موظفو الشركة، والتي تُشكِّل نسبة تتراوح بين 60% و80% من إجمالي المشكلات الواردة. أما فريق الدعم من المستوى 2، فيتولى حل النسبة المتبقية من المشكلات الواردة التي تتطلب حلولًا أكثر تطورًا أو مستوى أعلى من الوصول إلى البيانات. وفي حال تلقي فريقنا هذا النوع من المشكلات، فإنه يُصَعِّدها إلى الفريق الداخلي للدعم لدى شركة FläktGroup.

الحل السريع للمشكلات

وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة، يتولى فريق ساينس سوفت تنفيذ المهام الآتية:

• إدارة المستخدمين (إنشاء مستخدمين جُدد في خدمة الدليل Active Directory، وإضافة مجموعات الأمان، وغير ذلك).
• حل المشكلات المتعلقة باسم المستخدم وكلمة المرور.
• تثبيت البرمجيات الأساسية، وتهيئتها، وتحديثها، وإلغاء تثبيتها.
• تهيئة أجهزة الحاسوب واللابتوب الجديدة للموظفين عن بُعد.
• إدارة منتجات مايكروسوفت {Exchange Online، وExchange Server (الإصدار الداخلي)، وSharePoint، وOffice 365}: إنشاء عناوين البريد الإلكتروني للأعمال، ومجموعات التوزيع، ومجلدات البريد المشتركة، ومنح إمكانية الوصول إلى مجلدات البريد، وتعيين التراخيص، وإنشاء مخازن الأرشفة، وغير ذلك.
• تهيئة الأدوات والأجهزة المُلحقة عن بُعد (الطابعات، والماسحات الضوئية، وكاميرات الويب، وغير ذلك).
• استكشاف أخطاء المستخدمين في تطبيقات Office 365 وإصلاحها (على سبيل المثال، المشكلات المتعلقة بتلقي رسائل البريد الإلكتروني في نظام Outlook أو استخدام وحدات الماكرو في نظام Excel).

يستجيب فريقنا لرسائل البريد الإلكتروني أو طلبات الدعم الواردة في غضون 30 دقيقة أو أقل، في حين يرد على مكالمات الدعم في 40 ثانية فقط. توفر ساينس سوفت لشركة FläktGroup رؤية شاملة لمستوى الخدمة بفضل التقارير الشهرية التي نقدمها للشركة عن مؤشرات الأداء الرئيسية الموثقة في اتفاقية مستوى الخدمة، مثل عدد طلبات الدعم المستلمة، ونسبة المشكلات المحلولة، ومتوسط زمن الاستجابة المبدئية لطلبات الدعم.

في يوليو 2023، يكون قد مضى أكثر من عامين منذ بدء التعاون بين شركة FläktGroup وساينس سوفت. ونتيجة لرضا العميل التام عن جودة وسرعة خدمات الدعم التي نقدمها لموظفيه، مدَّدت شركة FläktGroup مؤخرًا نطاق التعاون معنا وكلفت فريقنا بتقديم الدعم من المستوى 2 وتنفيذ العديد من مهام الدعم من المستوى 3.

أبرز المنجزات التي حققناها لشركة FläktGroup

• تقديم دعم فعَّال وسريع للموظفين في مختلف أنحاء أوروبا وأميركا الشمالية، بغض النظر عن المنطقة الزمنية.
• المعالجة الفعَّالة لجميع طلبات الدعم من المستوى 1 (60% إلى 80% من إجمالي المشكلات الواردة)، ما يوفر الوقت للفريق الداخلي لدعم تقنية المعلومات في شركة FläktGroup للتركيز على المشكلات التقنية الأكثر تعقيدًا.
• الاستجابة المبدئية السريعة لطلبات الدعم الواردة في أقل من 30 دقيقة، والرد على مكالمات الدعم في غضون 40 ثانية فقط.

الأدوات

Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Active Directory, TeamViewer, Duo Admin Panel, Exchange admin center, Microsoft Teams.