تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 ومراقبة الجودة لمنصة MemoryShare المتخصصة في البث المباشر للجنائز

ملخص المشروع

لأكثر من عامين، تقدم ساينس سوفت خدمات الدعم من المستوى 1 بنظام 8 ساعات و6 أيام في الأسبوع لمنصة MemoryShare المتخصصة في البث المباشر للجنائز، بخبرة تزيد عن عقد من الزمن في هذا المجال. حقق فريقنا معدل حل للمشكلات بلغ 100%، حيث نجح في مراقبة 779 بثًا مباشرًا ومعالجة 259 مشكلة شهريًا، ما أسهم في تعزيز موثوقية منصة العميل.

نبذة عن شركة MemoryShare

منذ تأسيسها في عام 2012، تقدم شركة MemoryShare الأميركية المتخصصة في البرمجيات مخدمة (SaaS) حلول متكاملة للبث المباشر للجنائز لأكثر من 900 دار جنائز في الولايات المتحدة. وتتيح منصتها الإلكترونية للمُعزِّين حضور مراسم الجنائز عبر الإنترنت من أي مكان في العالم.

الحاجة إلى فريق محترف لتقديم خدمات الدعم ومراقبة جودة البث

في ظل تفشي جائحة كوفيد 19، ازداد الطلب على الخدمات التي تقدمها منصة MemoryShare بقدرٍ ملحوظ، بسبب فرض تدابير السلامة الوقائية التي قيَّدت الحضور الفعلي لمراسم الجنائز. وللوفاء بطلبات العملاء مع الحفاظ على جودة الخدمات، احتاجت الشركة إلى ضمان نقل البث المباشر لمراسم الجنائز دون أي انقطاع. لذا، قررت الاستعانة بمورد خارجي موثوق في تقديم خدمات الدعم، لضمان جودة الصوت والفيديو في أثناء البث المباشر، والمعالجة الفورية لأي مشكلات تقنية قد تطرأ. كانت MemoryShare تبحث عن فريق محترف في تقديم خدمات الدعم من المستوى 1، على أن يكون واعيًا بالطبيعة الحساسة لمثل هذه الخدمات.

مراقبة جودة البث وتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 بكفاءة

منحت MemoryShare ثقتها لشركة ساينس سوفت لخبرتها الواسعة في تقديم خدمات الدعم، وكلفتنا بتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 ومراقبة الأداء لمنصتها الإلكترونية.

شكلت ساينس سوفت فريقًا مكونًا من 6 موظفين لتنفيذ المهام التالية:

• مراقبة جودة البث المباشر كل 30 دقيقة، بناءً على قائمة التحقق التي قدمتها الشركة (الوضع الصحيح للكاميرات، وعدم وجود ضوضاء في الخلفية، واستقرار الاتصال بالإنترنت، وغير ذلك)، وتحديد المشكلات المحتملة.
• التواصل الفوري مع مُشغِّلي الكاميرات في الموقع (العاملين في دور المناسبات المتعاقدة) لحل المشكلات الطارئة.
• التعاون مع فريق تقديم الدعم من المستوى 2 لدى شركة MemoryShare لحل المشكلات المعقدة.

يعمل فريقنا بنظام 8 ساعات و6 أيام في الأسبوع لتقديم خدمات الدعم اللازمة. وتسير العملية على النحو التالي: بمجرد تحديد أي مشكلة تطرأ على خدمة البث المباشر، يبادر فريقنا بمراسلة مُشغِّلي الكاميرات مباشرةً باستخدام تطبيق Aircall للمراسلة الفورية. وقد اختار فريقنا الاعتماد على المراسلة النصية لتفادي إزعاج حضور الجنائز بالمكالمات الصوتية. في حال حدوث مشكلة تقنية يتعذر على فريق الدعم من المستوى 1 حلها، يستخدم فريقنا منصة Slack لتصعيدها إلى فريق تقديم الدعم من المستوى 2 لدى MemoryShare. حتى يومنا هذا، يعالج فريقنا نحو 230 مشكلة في 750 بثًا مباشرًا شهريًا. وقد حقق فريقنا معدل حل للمشكلات بلغ 100%.

لتعزيز كفاءة موظفي الدعم، تحرص ساينس سوفت على تناوب أعضاء الفريق بانتظام، لتقليل تعرضهم لمشاهد الحزن والحداد التي تنطوي عليها مراسم الجنائز. كما حرص قائد فريقنا على التواصل مع فريق MemoryShare، وعقد اجتماعات منتظمة لمناقشة التقدم المُحرَز في المشروع، وذلك لتحسين خدماتنا باستمرار بناءً على ملاحظات العميل.

أبرز المنجزات التي حققناها لشركة MemoryShare

• ضمان الجودة الفائقة لخدمات البث المباشر، وتوفير تجربة استثنائية لعملائها عن طريق تمكينهم من حضور مراسم الجنائز عبر الإنترنت دون انقطاع.
• الحل السريع والسلس للمشكلات، بفضل التعاون الوثيق بين فريق ساينس سوفت ومشغلي الكاميرات في الموقع وفريق دعم L2 في MemoryShare.
• تحقيق معدل حل للمشكلات بلغ 100%، ومعالجة نحو 230 مشكلة في 750 بثًا مباشرًا شهريًا.

التقنيات والأدوات

Slack, Aircall