تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 ومراقبة الجودة لمنصة أميركية متخصصة في البث المباشر للجنائز

نبذة عن العميل

شركة أميركية ناشئة تقدم خدمات البث المباشر للأفراد ودور الجنائز. وتمتلك الشركة منصة إلكترونية تتيح للمُعزِّين حضور مراسم الجنائز عبر الإنترنت من أي مكان في العالم. يقدم العميل أيضًا حلولًا للبث المباشر وتسجيل المناسبات الأخرى مثل أعياد الميلاد وحفلات الزفاف.

احتياج العميل إلى فريق محترف لمراقبة جودة البث وتقديم خدمات الدعم

في ظل تفشي جائحة كوفيد 19، ازداد الطلب على الخدمات التي تقدمها شركة العميل بقدرٍ ملحوظ، بسبب فرض تدابير السلامة الوقائية التي قيَّدت الحضور الفعلي لمراسم الجنائز. وللوفاء بطلبات العملاء مع الحفاظ على جودة الخدمات، احتاج العميل إلى ضمان نقل البث المباشر لمراسم الجنائز دون أي انقطاع. لذا، قرر العميل الاستعانة بمورد خارجي موثوق في تقديم خدمات الدعم، لضمان جودة الصوت والفيديو في أثناء البث المباشر، والمعالجة الفورية لأي مشكلات تقنية قد تطرأ.

من هنا بدأت رحلة العميل للبحث عن فريق محترف في تقديم خدمات الدعم من المستوى 1، على أن يكون واعيًا بالطبيعة الحساسة لمثل هذه الخدمات. وقد منح العميل ثقته لشركة ساينس سوفت لخبرتها الواسعة في تقديم خدمات الدعم.

مراقبة جودة البث وتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 بكفاءة

شكلت ساينس سوفت فريقًا مكونًا من 6 موظفين لتنفيذ المهام التالية:

• مراقبة جودة البث المباشر كل 30 دقيقة، بناءً على قائمة التحقق التي قدمها العميل (الوضع الصحيح للكاميرات، وعدم وجود ضوضاء في الخلفية، واستقرار الاتصال بالإنترنت، وغير ذلك)، وتحديد المشكلات المحتملة.
• التواصل الفوري مع مُشغِّلي الكاميرات في الموقع (العاملين في دور المناسبات المتعاقدة مع شركة العميل) لحل المشكلات الطارئة.
• التعاون مع فريق تقديم الدعم من المستوى 2 لدى شركة العميل لحل المشكلات المعقدة.

عمل فريقنا بنظام 8 ساعات و6 أيام في الأسبوع لتقديم خدمات الدعم اللازمة. وتسير العملية على النحو التالي:

• بمجرد تحديد أي مشكلة تطرأ على خدمة البث المباشر، يبادر فريقنا بمراسلة مُشغِّلي الكاميرات مباشرةً باستخدام تطبيق Aircall للمراسلة الفورية. وقد اختار فريقنا الاعتماد على المراسلة النصية لتفادي إزعاج حضور الجنائز بالمكالمات الصوتية.
• في حال حدوث مشكلة تقنية يتعذر على فريق الدعم من المستوى 1 حلها، يستخدم فريقنا منصة Slack لتصعيدها إلى فريق تقديم الدعم من المستوى 2 لدى العميل.

حتى يومنا هذا، يعالج فريقنا نحو 230 مشكلة في 750 بثًا مباشرًا شهريًا. وقد حقق فريقنا معدل حل للمشكلات بلغ 100%.

لتعزيز كفاءة موظفي الدعم، تحرص ساينس سوفت على تناوب أعضاء الفريق بانتظام، لتقليل تعرضهم لمشاهد الحزن والحداد التي تنطوي عليها مراسم الجنائز. كما يحرص قائد فريقنا على التواصل مع العميل وعقد اجتماعات منتظمة لمناقشة التقدم المُحرَز في المشروع، وذلك لتحسين خدماتنا باستمرار بناءً على ملاحظات العميل.

النتائج

بفضل مساعدة خبراء ساينس سوفت، نجحت شركة العميل في ضمان الجودة الفائقة لخدمات البث المباشر وتوفير تجربة استثنائية لعملائها عن طريق تمكينهم من حضور مراسم الجنائز عبر الإنترنت دون انقطاع.

حتى يومنا هذا، نجح فريقنا في مراقبة 779 بثًا مباشرًا ومعالجة 259 مشكلة شهريًا، كما حقق فريقنا معدل حل للمشكلات بلغ 100%، ما أسهم في تعزيز موثوقية منصة العميل.

يشعر العميل بالرضى التام عن خدمات الدعم التي تقدمها ساينس سوفت ونهج فريقنا في حل المشكلات بسرعة والتزامنا الصارم باتفاقية مستوى الخدمة. لذا، قرر مواصلة التعاون مع ساينس سوفت لمدة عام آخر.

التقنيات والأدوات

Slack, Aircall.