تقديم الدعم من المستويين 2 و3 لتطبيقات قائمة على أنظمة إدارة المحتوى Magento، وWordPress، وExpressionEngine

العميل

وكالة رقمية أوروبية تساعد الشركات المحلية على إطلاق أعمالها وتنميتها رقميًا. وتعمل الشركة مع أنماط متعددة من التواجد الرقمي، بدءًا من المواقع الإلكترونية للعلامات التجارية للشركات وصولًا إلى المنصات الإلكترونية التفاعلية مثل منصات التجارة الإلكترونية ومواقع خدمات الحجز.

التحدي

يُقَدم عميلنا خدمات الدورة الكاملة لتطوير الحلول الرقمية، بدءًا من وضع الاستراتيجية الرقمية وصولًا إلى دعم وترقية تطبيقات الويب. وتعتني الشركة بمد جسور الثقة والتعاون طويل الأمد مع عملائها وتعزيز ولائهم لها. لإدارة عمليات مكتب المساعدة، يستخدم العميل خدمة زيندسك (Zendesk) باعتبارها أداة لقبول وتوجيه طلبات الدعم من العملاء إلى أعضاء الفريق المُكَلَّفين بتقديم خدمات الدعم.

مع تنامي قاعدة عملاء الشركة، احتاج العميل إلى تعزيز فريقه الداخلي بكفاءات ذات خبرة مُثبَتة في مجال التجارة الإلكترونية وإدارة المحتوى.

التعاون

وضع العميل ثقته في ساينس سوفت لتقديم خدمات الدعم التقني من المستويين 2 و3 للشركات التي تستخدم أنظمة إدارة المحتوى Magento وWordPress وExpressionEngine. ويعمل فريقنا بنوعين من العقود على النحو التالي:

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) القياسية لخدمات مكتب المساعدة من المستوى 2. يوافق العملاء على عدد معين من الساعات والمهام المُحَدَّدة التي يجب تنفيذها في غضون شهر واحد. أما المهام العاجلة فنناقشها كلٌ على حدة. وتُستَخدم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) القياسية في الغالب لتعزيز الأداء اليومي للحلول الرقمية للعملاء.

إليكم نموذجًا لنطاق أنشطة الدعم التي يُنَفِذُّها مهندسو ساينس سوفت المتخصصين في تقديم الدعم من المستوى 2 ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) القياسية:

• مراقبة سجلات التطبيقات للكشف عن السلوك غير الطبيعي في النظام.
• التحقق من إعدادات جدار الحماية (firewall).
• تحديث الأنظمة الأساسية للتطبيقات والمُكَوِّنات البرمجية الإضافية لها بأحدث إصدارات المنصة.
• التحقق من قائمة المستخدمين المُصَرَّح لهم بالوصول إلى النظام، وإلغاء امتيازات وصول المستخدمين غير النَشِطين.
• التحقق من النطاق في القوائم السوداء لنظام أسماء النطاقات (DNS).
• التحقق من مساحات التخزين المتاحة في الأقراص الصلبة للذاكرة.

عقد الدعم الممتد. عقد مُخصص لأنشطة الدعم من المستوى 3 التي تتطلب إيجاد حلول للمشكلات المُعَقَّدة على مستوى الكود البرمجي وتنفيذ مهام ترقية البرمجيات. وكقاعدة عامة، يُبرَم هذا النوع من العقود لمدة تتراوح بين 60 ساعة إلى 80 ساعة في الشهر وتشمل مجموعة كاملة من المهام في ثلاث فئات:

• معالجة طلبات التغيير وتنفيذ الوظائف المطلوبة.
• إجراء التغييرات في تصميم التطبيقات.
• إصلاح الأخطاء البرمجية.

سرعان ما فهم فريق ساينس سوفت عملية إصدار طلبات الدعم وتكيَّف معها، ويستخدم حاليًا ثلاثة أنظمة مختلفة لإدارتها. كما يستعمل أداة زيندسك (Zendesk) للوصول إلى طلبات الدعم المُقَدَّمة من العملاء ويتحقق منها وفقًا لمعايير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المُخَزَّنة في نظام Teamwork لإدارة المشروعات، ويتتبع المدة الزمنية المستغرَقة لتقديم الحل في أداة Harvest لتتبع الوقت عبر الإنترنت.

النتائج

منذ أكثر من 3 أعوام وحتى يومنا هذا، يحافظ مطورو ساينس سوفت ومهندسو الدعم من المستوى 2 لديها على تحقيق الجودة الفائقة لأعمالهم. وفي إطار التعاون، يساعد فريقنا على ضمان الأداء المثالي والترقية المستمرة لأكثر من 25 تطبيقًا رقميًا.

التقنيات والأدوات

Magento, WordPress, ExpressionEngine, Zendesk, Teamwork, Harvest.