تقديم الدعم من المستويين 2 و3 لأحد حلول إدارة الحملات التسويقية

العميل

واحدة من أكبر وكالات الإعلان العالمية، مقرها الرئيسي الولايات المتحدة الأميركية.

التحدي

يمتلك العميل حلًا مُعَقَّدًا قائمًا على الويب لإدارة الحملات التسويقية لشركة عالمية تعمل في مجال تصنيع السلع الاستهلاكية. ويغطي الحل وظائف متعددة لتخطيط ومراقبة تنفيذ مختلف الأنشطة المتعلقة بالتسويق. استنادًا إلى بنية الخدمات المُصَغَّرة (microservices)، يجري تطوير الحل باستمرار وربطه بالعديد من التطبيقات الخارجية (مثل: تطبيقات iOS)، ويتولى الحل معالجة البيانات الضخمة.

لذا، كان العميل يحتاج إلى ضمان استقرار التطبيق وعمله بكفاءة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. ولذلك كان يبحث عن فريق محترف في تقديم خدمات دعم التطبيقات.

الحل

حازت ساينس سوفت ثقة العميل إذ كلَّفها بتقديم خدمات الدعم الشامل من المستويين 2 و3. بالإضافة إلى ذلك، فإن فريقنا المُتخصص في تقديم الدعم من المستوى 2 يتولى إدارة خدمات الدعم من المستوى 1 التي يقدمها فريق العميل، وذلك لضمان التواصل السلس بين الفريقين. ويُقدم فريق العميل خدمات الدعم من المستوى 1 عن طريق مركز خدمة يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، والذي أُنشِئ ليكون بمثابة نقطة استلام واحدة لجميع طلبات المستخدمين وليعمل باعتباره مكتب مساعدة يقدم المستخدمون عن طريقه طلباتهم للدعم. عندما يواجه فريق الدعم من المستوى 1 مشكلات غير مُوَثَّقة سابقًا أو مشكلات تتطلب مشاركة متخصصين تقنيين، يُوَجِّه الفريق الطلبات إلى فريق الدعم من المستوى 2، والمسؤول عن معالجة المشكلات الأكثر خطورة، مثل حالات توقف الخدمات المصغرة وأعطال الأجهزة وغيرها من المشكلات الحرجة.

بناءً على طلب فريق الدعم من المستوى 2، أضاف فريق الدعم من المستوى 3 نظام مراقبة للتطبيق لتعزيز عمله باستدامة. ويتكوَّن هذا النظام من أدوات تتيح حصر عدد الرسائل في قائمة الانتظار، وتحليل سجلات قواعد البيانات عبر الإنترنت، ومراقبة تطابق البيانات واتساقها، وغيرها. وباستخدام إشعارات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (SMS)، يسمح النظام لفريق الدعم من المستوى 2 باكتشاف المشكلات الخطيرة فورًا ومنع توسُّعها (تناقضات البيانات، وتجاوز عدد الرسائل في قائمة الانتظار، وأعطال الخوادم، وغيرها من المشكلات) قبل أن يُلاحِظُها المستخدمون وينشئوا طلبات الدعم بشأنها.

لأن الحل البرمجي قيد التطوير المستمر، وتُضاف إليه خدمات جديدة دائمًا، قد يتسبب هذا في تعطل عمل النظام بسلاسة. ولمعالجة تلك المشكلة، يتولى فريق الدعم من المستوى 2 مسؤولية التهيئة اللازمة للنظام بما يسمح بإضافة مُكَوِّنات جديدة إلى الحل القائم دون تعطيل عمله.

النتائج

بفضل التعاون المثمر مع ساينس سوفت، تَمَكَّن العميل من تقليل مشكلات المعالجة السريعة للبيانات الضخمة، وتمكَّن موظفوه من الاستمتاع بالعمل السلس للحل البرمجي المُعقَّد لإدارة الحملات التسويقية. وقد أتاحت المراقبة الاستباقية للتطبيق إمكانية اكتشاف المشكلات قبل أن يواجهها المستخدمون. وحسب تقارير العميل، انخفض إجمالي عدد طلبات الخدمة المُسجَّلة بنسبة 36%. وبالإضافة إلى أنشطة الدعم الأخرى (مثل تنفيذ مركز الخدمة)، أدت خدمات ساينس سوفت في المراقبة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع إلى زيادة كبيرة في معدل رضا المستخدمين الذي يبلغ الآن 97%.

التقنيات والأدوات

الواجهة الخلفية والواجهة الأمامية: .NET, .NET Core, AWS Lambda, IIS, ASP.NET MVC, ASP.NET Core, Backbone.js, Knockout.js, React.js, jQuery, TypeScript, HTML 5, Less CSS.

المراسلة والإشعارات: AWS SNS, RabbitMQ.

تخزين البيانات: Microsoft SQL Server, SQlite, DynamoDB, Elasticsearch, AWS S3, AWS Glacier.

عمليات DevOps وتنسيق العمليات: TeamCity, Jenkins, Chef, AWS CodeDeploy, AWS CloudFormation, AWS ECS, AWS Auto Scaling (AWS EC2), AWS VPC, AWS IAM, AWS Systems Manager.

أدوات المراقبة: Filebeat, Logstash, Kibana, Amazon CloudWatch, Datadog.

إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM): منصة ServiceNow®