تقديم خدمات عن بُعد لدعم تقنية المعلومات في شركة اتصالات أمريكية

العميل

شركة كبرى لتشغيل شبكات الجوال الافتراضية (MVNO) في الولايات المتحدة الأميركية تقدم خدمات الاتصالات المدعومة حكوميًا.

التحدي

يعتمد العميل في المقام الأول على عدد العملاء وولائهم على الأمد الطويل. لذا، كان العميل يبحث عن فريق مُحترف لتقديم خدمات الدعم عن بُعد للعديد من تطبيقات الشركة، وذلك لضمان تجربة مستخدم استثنائية لعملائه.

الحل

منح العميل ثقته لساينس سوفت لتتولى دعم الجزء القائم على إطار العمل NET. من تطبيقات الويب لديه. وتَضَمَّن الجزء المدعوم عددًا من خدمات الويب (معظمها من الخدمات المُطَوَّرة بواسطة إطار العمل Windows Communication Foundation) المُختصة بمعالجة البيانات (النصوص، والأصوات، وغيرها) وتوفير البيانات (لتطبيقات العملاء وتطبيقات الجهات الخارجية). هذا بالإضافة إلى دعم تطبيق الويب للخدمة الذاتية، والذي يسمح للمستخدمين بشحن هواتفهم الجوالة بدقائق الاتصال أو وحدات الميغابايت وإدارة خطط الجوال وغيرها من الخدمات الذاتية في بعض الولايات الأميركية.

بدأ فريق ساينس سوفت عمله بتنفيذ إعادة صياغة شاملة للكود البرمجي في جميع الأجزاء القائمة على إطار العمل NET. وكان الهدف تحسين الخوارزميات الحالية، وتقليل تكرار الأسطر البرمجية، وإصلاح الأخطاء البرمجية، وغيرها من الفوائد. وساعد ذلك على تحسين أداء الأجزاء القائمة على إطار العمل .NET وتبسيط صيانتها في المستقبل.

يسير التعاون المستمر بين العميل وساينس سوفت على النحو التالي: يراقب العميل خدمات الويب وإحصاءات تطبيق الويب لديه (إجراءات المستخدم، دورة حياة العميل، وغيرها) ويُحَدِّد الحاجة إلى إجراء التعديلات أو الإصلاحات عليها، وينشئ المهام، ويتواصل مباشرةً عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية مع فريق الدعم في ساينس سوفت، والذي يتكفل بتنفيذ تلك المهام في فترة زمنية وجيزة.

على سبيل المثال، بعد تحديث أحد تطبيقات الويب، اكتشف العميل انخفاضًا كبيرًا في عدد العملاء الجُدد. وكان السبب وراء ذلك أن المستخدمين الذين طلبوا الحصول على بطاقة اتصال (SIM) وجهاز جوال مجانًا بدعم من البرنامج الاجتماعي غالبًا كانوا يغفلون النقطة التي تشير إلى أنه، في بعض مناطق الولايات المتحدة، ليست كل الأجهزة المعروضة تُقدَّم مجانًا. هكذا وجد هؤلاء العملاء أن عليهم دفع قيمة تلك الأجهزة للحصول عليها، مما أثر سلبيًا في تجربة العملاء وفي رغبتهم في التعاون مع عميل ساينس سوفت مجددًا. ولحل تلك المشكلة، بَرْمَجَ فريق ساينس سوفت النظام ليعرض الأجهزة المجانية المتاحة في المنطقة تلقائيًا. وأتاح ذلك استعادة المستوى السابق للمبيعات بسرعة.

النتائج

يشعر العميل بالرضى التام عن خدمات الدعم التي تقدمها ساينس سوفت؛ إذ تساعده على توفير حلول سريعة وفعَّالة للمشكلات الطارئة، وتعزيز ولاء العملاء على الأمد الطويل، ورفع مستوى المبيعات.

التقنيات والأدوات

ASP.NET, Angular.js, WCF