تقديم خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1 لعملاء شركة HVG Systems

ملخص المشروع

منذ أكثر من عام وحتى اليوم، توفر ساينس سوفت خدمات الدعم لعملاء HVG Systems، إحدى الشركات الموثوقة في تقديم الخدمات المُدارة. وتقدم شركة العميل خدمات شاملة لإدارة تقنية المعلومات وصيانتها ودعمها للشركات في مختلف أنحاء الولايات المتحدة. وبفضل الجهود المتفانية التي تبذلها ساينس سوفت لتبسيط خدمات الدعم، يلبي الفريق الداخلي لشركة العميل الطلب المتنامي على خدماتها بنجاح.

نبذة عن HVG Systems

HVG Systems هي شركة متخصصة في تقديم الخدمات المدارة لتقنية المعلومات لأكثر من 150 مؤسسة في مختلف أنحاء الولايات المتحدة وأوروبا وأستراليا. وتركِّز HVG Systems على تقديم الخدمات المدارة للشركات الصغيرة والمتوسطة من مختلف القطاعات، بما فيها التصنيع، والتمويل والاستثمارات، وقطاع الخدمات القانونية، والمنظمات غير الربحية والدينية، وهيئات الإسكان، وقطاع المرافق العامة، وغيرها.

مع تدفق العملاء الجُدد، احتاجت HVG Systems إلى شريك تقني موثوق يتمتع بخبرة واسعة في خدمات دعم تقنية المعلومات لتقديم الدعم الفعَّال من المستوى 1 باسم علامتها التجارية «HVG Systems».

تقديم خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1 لعملاء شركة HVG Systems

في إبريل 2021، وقع اختيار HVG Systems على ساينس سوفت لتنفيذ طلبات الدعم من المستوى 1 لبعض عملائها، لكي يتفرغ فريقها الداخلي للتركيز على تنفيذ طلبات الدعم من المستويين 2 و3 وغيرها من المشروعات.

وفي 10 أيام عمل فقط، قام خبراء ساينس سوفت بما يلي:

• استيعاب عمليات مكتب المساعدة في HVG Systems: إنشاء طلبات الدعم ومعالجتها وإغلاقها وتصعيدها.
• إتقان العمل على Atera، المنصة التي تستخدمها HVG Systems لإصدار طلبات الدعم.
• إجراء دراسة متأنية لتفاصيل وإجراءات العمليات التجارية لعملاء HVG Systems وقنوات التواصل المفضلة لديهم.
• تأسيس قنوات تواصل فعَّالة مع فريق الدعم الداخلي.
• بدء تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 بنظام 8/5 (8 ساعات و5 أيام) بالنيابة عن HVG Systems.

عالج موظفو مكتب المساعدة في ساينس سوفت المشكلات المتعلقة بتسجيل الدخول والوصول، وساعدوا عملاء الشركة على تثبيت التطبيقات الأساسية وتحديثها، وتحقَّقوا من الإعداد الصحيح للأجهزة والبرمجيات. كذلك ساعد خبراؤنا المستخدمين على التعرف إلى تطبيقات Microsoft 365 وGoogle Workspace وغيرها من التطبيقات المشابهة.

أما الحالات التي تتطلب دعمًا فنيًا متعمقًا، فكان خبراؤنا يصعِّدونها فورًا إلى فريق الدعم من المستوى 2 في HVG Systems. بالإضافة إلى ذلك، ساعدت ساينس سوفت مهندسي الدعم من المستوى 2 على إجراء فحوصات منتظمة للنسخ الاحتياطي للخوادم وتحديثات شهرية للبرمجيات.

بفضل التعاون المثمر مع ساينس سوفت، كانت شركة HVG Systems تتلقى باستمرار انطباعات إيجابية من عملائها. وبعد مرور عام من التعاون الناجح، قررت شركة HVG Systems مواصلة شراكتها مع ساينس سوفت وزيادة طلبات الدعم من 150 طلبًا إلى 300 طلب شهريًا.

نتيجةً للتعاقد الخارجي مع ساينس سوفت لتقديم خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1، تمكَّنت HVG Systems من ترقية فريقها الداخلي لخدمات الدعم، ما ساعدها على تقديم خدماتها للمزيد من العملاء بثقة واحترافية فائقة. كذلك زادت HVG Systems عدد العملاء الذين تكلف ساينس سوفت بتقديم خدمات الدعم إليهم، من 5 عملاء فقط في بداية التعاون إلى 38 عميلًا حاليًا.

المنجزات الرئيسية التي حققناها للعميل

• تقديم خدمات دعم فعَّالة من المستوى 1 إلى 38 عميلًا لدى شركة HVG Systems.
• إزالة الأعباء عن عاتق الفريق الداخلي، ما يسمح لـHVG Systems بالتركيز على جذب عملاء جدد وتقديم الدعم إلى المزيد من العملاء الحاليين.
• رفع مستوى رضا العملاء وتعزيز ثقتهم بخدمات HVG Systems.

التقنيات

Atera, Microsoft Teams.