تقديم الدعم المستمر من المستوى 1 لعملاء الشركة الرائدة عالميًا في توفير حلول التعلم الإلكتروني لقطاع الطيران

العميل

الشركة الرائدة عالميًا في توفير حلول التعلم الإلكتروني لقطاع الطيران.

تمتلك شركة العميل نظامًا لإدارة التعلم قائمًا على نمط البرمجيات كخدمة تستخدمه أكثر من 250 شركة طيران، ومنظمة متخصصة في التدريب على الطيران، وشركة لخدمات صيانة الطائرات على مستوى العالم. وتلتزم الشركة بالمحافظة على معايير التميز في دعم عملائها لضمان تقديم أفضل تجربة للتعلم عن بُعد للمتدربين في مجال الطيران والمشرفين على برامج التعلم.

إخفاق المورد السابق في تلبية معايير الدعم المتفق عليها

كانت شركة العميل تفتقر إلى الكفاءات الداخلية اللازمة لتقديم خدمات مكتب المساعدة للأعداد الكبيرة من مستخدمي نظامها لإدارة التعلم. لذا، استعانت الشركة بمورد خارجي متخصص في دعم تقنية المعلومات لتقديم الدعم من المستوى 1 لحل مشكلات المستخدمين، لكن في مرحلة معينة، بدأ المورد في عدم الالتزام بمؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها لدعم العملاء، ما أدى إلى عدم رضا المستخدمين والإضرار بسمعة شركة العميل في السوق.

نتيجة لذلك، أنهى العميل تعاقده مع ذلك المورد، وبدأت رحلة بحثه عن شريك تقني موثوق لتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 لمستخدمي برمجياته. وقد اختار العميل شركة ساينس سوفت لكونها مورِّدًا جديرًا بالثقة يتمتع بخبرة واسعة في تقديم خدمات دعم تقنية المعلومات، ومعرفة عملية عميقة بتفاصيل مجال التعلم الإلكتروني.

معالجة 400 طلب للدعم من المستوى 1 شهريًا، وتحسين عمليات الدعم في مختلف قنوات التواصل

شكَّلت ساينس سوفت فريقًا مكونًا من 8 موظفين متخصصين في تقديم الدعم من المستوى 1 ومهندس دعم قائد للفريق، لتقديم الدعم الشامل لمستخدمي نظام إدارة التعلم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وقد كانت مهمة فريقنا معالجة طلبات مكتب المساعدة الواردة من محادثات الدردشة المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني وبوابة التعلم والاتصالات الهاتفية، والتي بلغت نحو 400 طلب دعم شهريًا.

قبل بدء التعاون، استكشف فريق ساينس سوفت عمليات مكتب المساعدة لدى العميل وتفاصيل نظام إدارة التعلم القائم على نمط البرمجيات كخدمة، وذلك لفهم المشكلات الشائعة الواردة من المستخدمين وتخطيط إجراءات معالجتها. كذلك، حلل قائد فريقنا مجموعة أدوات الدعم من المستوى 1 لدى العميل، وأوصى باستخدام أدوات إضافية من شأنها تقليل جهود الدعم وتقليص المدة الزمنية المستغرقة لحل المشكلات.

تحديدًا، اقترح خبيرنا الاعتماد على خدمة Amazon Connect (خدمة سحابية لمركز الاتصال) لتنسيق ومعالجة الطلبات الواردة من مختلف قنوات الاتصال على نحو أسرع. ومن بين التوصيات التي اقترحها خبيرنا أيضًا استخدام نظام Jira Service Desk (نظام لإصدار طلبات الدعم) لتسهيل التعاون بين فريقي الدعم من المستويين 1 و2.

بعد موافقة العميل على اقتراحات وتوصيات خبيرنا، ضبط فريقنا إعدادات الأدوات المقترحة بسرعة، وبدؤوا تنفيذ عمليات مكتب المساعدة. وقد تولى مهندسو ساينس سوفت تنفيذ مهام الدعم الآتية:

• حل مشكلات التحقق من هوية المستخدم: إدارة تسجيل الدخول وكلمات المرور، وتأمين الحسابات، وغير ذلك.
• حل مشكلات الوصول إلى الدورات التدريبية: إدارة تراخيص المتعلمين والمدربين، وإدارة الوصول القائم على الروابط، وغير ذلك.
• حل المشكلات المتعلقة بالمحتوى التعليمي: مشكلات تحميل المحتوى، ومشكلات الفيديو أو الصوت، ومشكلات تسجيل التقدم المحرز في التعلم، وغير ذلك.
• حل مشكلات تقييم المعرفة: إتمام الدورات التعليمية، والمهام، والاختبارات، وغير ذلك.
• حل مشكلات التعلم باستخدام أجهزة الجوال: مزامنة التقدم المُحرز، والتحديثات، وغير ذلك.
• حل مشكلات الاشتراك في نظام إدارة التعلم.
• تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى فريق تقديم الدعم من المستوى 2 لدى العميل.

وفقًا لبنود اتفاقية مستوى الخدمة، يلتزم موظفو مكتب المساعدة في فريق ساينس سوفت بالاستجابة لطلبات البريد الإلكتروني وبوابة التعلم في غضون 30 دقيقة، ومعالجة طلبات الدردشة المباشرة في غضون دقيقة واحدة، والرد على المكالمات في غضون 40 ثانية. وحسب نموذج التعاون المتفق عليه، يشارك الفريق في الاجتماعات المنتظمة لإدارة عمليات الدعم.

إلى جانب ذلك، يلتزم قائد فريقنا بتقديم تقارير أسبوعية عن عدد المكالمات وطلبات الدعم (مصنفة حسب نوع المشكلة)، ومتوسط وقت الاستجابة ومتوسط المدة الزمنية لمعالجة المشكلات، ومتوسط عدد مرات تصعيد المشكلات المعقدة إلى فريق الدعم من المستوى 2.

الوصول إلى 92% في نسبة رضا العملاء بفضل تقديم حلول سريعة لطلبات الدعم من المستوى 1

في نوفمبر 2023، يكون قد مضى أكثر من 6 أشهر على تكليف شركة العميل فريق ساينس سوفت بتقديم الدعم من المستوى 1 لمستخدمي نظامها المخصص لإدارة التعلم. وطوال هذه الفترة، ساعد خبراؤنا شركة العميل على تعزيز التعاون بين مختلف مستويات الدعم وضمان التصعيد السريع للمشكلات المعقدة.

بفضل النهج الاحترافي لفريق ساينس سوفت، عززت الشركة تجربة التعلم الإلكتروني للمستخدمين، وحققت أكثر من 92% في نسبة رضا العملاء عن جودة خدمات الدعم.

نتيجةً لرضا العميل التام عن التزام ساينس سوفت الصارم باتفاقية مستوى الخدمة، يخطط العميل لتوسيع نطاق تعاونه معنا عن طريق زيادة عدد طلبات الدعم الموكلة لفريقنا.

التقنيات والأدوات

Amazon Connect, Jira Service Desk, Amrut Software chat for JIRA Service Management.