استخدام أدوات Dynamics 365 لتحسين عمليات المبيعات وخدمة العملاء وجمع الآراء لشركة لوجستيات سعودية كبرى

ملخص المشروع

نَفَّذت ساينس سوفت حلولًا برمجية قائمة على نظام مايكروسوفت داينامكس 365 (Microsoft Dynamics 365) لشركة سعودية كبرى في قطاع الخدمات اللوجستية، ما أدى إلى تحسينات ملحوظة في عمليات المبيعات ودعم العملاء.

العميل

السعودية للخدمات اللوجستية - سال (Saudi Logistics Services - SAL)، وهي شركة رائدة في تقديم الخدمات اللوجستية المتكاملة للنقل الجوي والبري والبحري في المملكة العربية السعودية. وتتولى سال تنفيذ نحو 99% من خدمات الشحن الجوي الداخلي والخارجي في المملكة.

تحتاج سال دائمًا إلى الحفاظ على المستوى الفائق لتجربة عملائها، إذ تتعامل مع جهات رفيعة المستوى. مع ذلك، كانت الشركة تفتقر إلى وجود عملية مُنَظَّمة ومدعومة بالتكنولوجيا لإدارة المبيعات، ما أدى إلى طول المدة اللازمة لتنفيذ الدورة الكاملة لعملية المبيعات واعتماد نجاحها بقدرٍ ملحوظ على العامل البشري.

بعد أن كان كل موظف يُخزِّن معلومات المبيعات على نحو منفصل عن زملائه، ساعدت الحلول التي نفذتها ساينس سوفت لإدارة علاقات العملاء (Customer Relation Management - CRM) شركة سال على توفير مستودع مركزي للمعلومات، وأتمتة وتحسين مراحل التفاوض على الصفقات، وتعزيز خدمات الدعم بعد البيع (after-sale support).

تنفيذ حلول إدارة علاقات العملاء (CRM)

تُعد التحديات التي كانت تواجه شركة سال السعودية شائعة في الشركات الكبرى التي ليس لديها نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM). ورغم كونها مشكلات معتادة، بدأ فريقنا عمله بإجراء دراسة شاملة لتجربة العملاء (customer experience)، بدءًا من طلب العملاء المحتملين أو الحاليين للخدمة وصولًا إلى تقديم خدمات الدعم بعد البيع. وقد ساعدنا ذلك على فهم الاحتياجات الأساسية لأعمال الشركة وتحديد المكونات البرمجية المثلى لحلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المقترَحة. وشملت هذه المكونات البرمجية: تطبيق Dynamics 365 Sales لإدارة المبيعات، وتطبيق Dynamics 365 Customer Voice لجمع آراء العملاء، وتطبيق Dynamics 365 Customer Service لإدارة عمليات مكتب المساعدة.

استخدمنا تطبيق Dynamics 365 Customer Service لنقدم للعميل حلًا مخصصًا لإدارة مشكلات العملاء ودمجناه مع تطبيق إدارة المبيعات Dynamics 365 Sales الذي يخزن معلومات العملاء. كما أعددنا اتفاقيات مستوى الخدمة (Service Level Agreements - SLAs) وأنشأنا رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة الآلية، مع إمكانية تلقي العملاء مكالمات وإشعارات عن تطورات طلباتهم وعند حلها. اليوم يستطيع موظفو الدعم الوصول إلى بيانات العملاء بسرعة وتقديم خدمات مخصصة لهم. إلى جانب ذلك، أضفنا وظيفة مركز الاتصال (call center) إلى الحل البرمجي لأن عملاء شركة سال يُفَضِّلون التواصل الشخصي.

وفرت ساينس سوفت لشركة سال أيضًا إمكانية جمع آراء العملاء بسهولة. لتمكين ذلك، أتاح فريقنا إجراء استطلاعات الرأي عن تجربة العملاء باستخدام تطبيق Dynamics 365 Customer Voice ودَمَجه مع تطبيق Dynamics 365 Customer Service للتوزيع الآلي للاستطلاعات. ويخطط العميل لاستخدام البيانات الأوَّلية المُجَمَّعة من تلك الاستبيانات لتعزيز تجربة العملاء.

كان الهدف من استخدام تطبيق Dynamics 365 Sales أن يكون أداة رئيسية لأكثر من 10 من موظفي المبيعات، يستعملونه يوميًّا لتسجيل جميع تفاعلاتهم مع العملاء المحتملين والحاليين. لذا، خطط فريق ساينس سوفت لتعديل الإعدادات والوظائف الافتراضية للنظام لتتوافق مع ممارسات المبيعات المُتبَعة في شركة سال. ولتحقيق ذلك، بدأ محلل الأعمال في ساينس سوفت بدراسة الدورة الكاملة لعملية المبيعات ثم وضع خطة تفصيلية بمراحل المبيعات. واستخدم مطورونا هذه الخطة لإنشاء عناصر مخصصة للمبيعات داخل التطبيق وإنشاء مسارات العمل اللازمة. ونتيجة لذلك، أصبح لدى فريق المبيعات نموذج تفصيلي منظم لعملية المبيعات (sales funnel) وتعليمات واضحة لكل خطوة من خطواتها. كما نفذ فريقنا عمليات الأتمتة لأنشطة معينة (مثل طلبات الموافقة أو إعداد عروض الأسعار) لتوفير وقت فريق المبيعات.

المنجزات الرئيسية التي حققناها للعميل

• تقليل المدة الزمنية لمعالجة طلبات العملاء بنسبة 30%.
• تحسين تجربة ما بعد البيع عن طريق إطلاع العملاء باستمرار على حالة طلباتهم.
• أداة فعالة لإدارة آراء العملاء.
• التنظيم المركزي لمعلومات المبيعات وتخزينها بأمان.
• عملية موحَّدة للمبيعات قائمة على أفضل الممارسات.