تقديم خدمات مكتب المساعدة من المستوى 1 لتغطية مناطق زمنية متعددة

نبذة عن العميل

شركة متخصصة في تقديم الاستشارات لقطاع الإنشاءات لديها مكاتب في ثلاث قارات.

الحاجة إلى الدعم الفوري من المستوى 1 لمناطق زمنية متعددة

مع تزايد نمو شركة العميل على الصعيد العالمي، واجه الفريق الداخلي لإدارة دعم تقنية المعلومات لدى العميل تحديًا يتمثل في إدارة الحجم المتزايد من طلبات الدعم الواردة من مكاتبها المتفرقة في مناطق جغرافية مختلفة. لذا، كان العميل يبحث عن فريق محترف في تقديم خدمات مكتب المساعدة لتقديم الدعم الفوري والفعَّال لموظفيه في مناطق أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، وآسيا والمحيط الهادئ، بالإضافة إلى أميركا الشمالية.

النجاح في تنفيذ 60% من طلبات الدعم الواردة من المستوى 1

لتلبية احتياجات الدعم لدى موظفي شركة العميل في مختلف المناطق الجغرافية والزمنية، شكَّلت ساينس سوفت فريقًا لتقديم الدعم من المستوى 1 مكونًا من 5 موظفين متخصصين في تقديم خدمات مكتب المساعدة، بالإضافة إلى موظف دعم إضافي متاح في أيام الذروة.

طوال فترة التعاون، كان موظفو العميل يتواصلون مع موظفي الدعم من المستوى 1 في فريقنا عن طريق البريد الإلكتروني أو البوابة الداخلية. وكان كل طلب دعم وارد يُسجَّل في نظام إدارة طلبات الدعم Freshdesk، ما أتاح ترتيب الطلبات حسب أولويتها وتصعيدها ومتابعة التقدم المُحرز في حلها. ولأن فريقنا كان نقطة الاتصال الأولى لموظفي شركة العميل، كانت ساينس سوفت تعالج 700 طلب دعم شهريًا. ومع مرور الوقت، زاد حجم طلبات الدعم حتى وصل إلى 1,000 طلب دعم شهريًا في أيام الذروة.

كان موظفو الدعم في فريقنا مسؤولين عن حل جميع المشكلات من المستوى 1 الواردة من موظفي شركة العميل، والتي كانت تُمثِّل نحو 60% من إجمالي عدد المشكلات الواردة. وقد أدى ذلك إلى تخفيف الأعباء عن عاتق الفريق الداخلي لإدارة تقنية المعلومات لدى شركة العميل، وأتاح لهم التركيز على معالجة المشكلات التقنية الأكثر تعقيدًا.

وقد تولى خبراؤنا من مهندسي الدعم من المستوى 1 حل المشكلات الآتية:

• إدارة حسابات المستخدمين (بما في ذلك تعديل ملفات المستخدمين، وحل مشكلات المصادقة، وإضافة المستخدمين إلى مجموعات التوزيع ومجموعات الأمان).
• حل المشكلات المتعلقة باسم المستخدم وكلمة المرور.
• منح صلاحيات الوصول إلى مجموعة أدوات إدارة التعاون Google Workspace.
• استكشاف الأخطاء في الأجهزة الملحقة بالحاسوب وإصلاحها عن بُعد (الطابعات، وأجهزة الميكروفون، وسماعات الرأس، وغير ذلك).
• معالجة المشكلات البسيطة المتعلقة بأجهزة الحاسوب وأجهزة اللابتوب (ضبط إعدادات الوقت، وتحديثات المكونات البرمجية، وغير ذلك).
• تثبيت البرمجيات على أجهزة المستخدمين وتهيئتها وتحديثها وإلغاء تثبيتها.
• معالجة طلبات المستخدمين، وحل المشكلات المتعلقة بتطبيقات Microsoft 365 (مثل: تعديل الملفات في تطبيقي Teams وOutlook، وإضافة توقيعات البريد الإلكتروني، ومعالجة مشكلات استلام البريد الإلكتروني في تطبيق Outlook).
• تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا أو التي تحتاج إلى مستوى أعلى من الوصول إلى فريق الدعم من المستوى 2 لدى العميل.

عند استلام طلبات دعم جديدة، كان فريقنا يصنفها وفقًا لدرجة أهميتها ومدى خطورتها. وكانت الاستجابة المبدئية لرسائل البريد الإلكتروني وطلبات الدعم الواردة في أقل من 30 دقيقة. كذلك، كان متوسط المدة الزمنية لحل المشكلات أقل من 12 ساعة، مع الحل الفوري لطلبات الدعم ذات الأولوية العليا. إلى جانب ذلك، وفرت ساينس سوفت للعميل إمكانية الحصول على لمحة عامة شاملة عن أداء مكتب المساعدة بفضل تقديم فريقنا تقارير أسبوعية وشهرية عن مؤشرات الأداء الرئيسية تتضمن معلومات عن عدد طلبات الدعم الواردة، والنسبة المئوية للمشكلات المحلولة، ومتوسط المدة الزمنية للاستجابة المبدئية لطلبات الدعم، ومتوسط المدة الزمنية لحل المشكلات، وغير ذلك.

أبرز المنجزات التي حققناها للعميل

• الدعم الفعَّال والفوري لموظفي العميل في مختلف المناطق الجغرافية والزمنية: منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ، ومنطقة الولايات المتحدة وكندا.
• نجحت ساينس سوفت في معالجة 60% من جميع طلبات الدعم الواردة من المستوى 1، ما أتاح للفريق الداخلي للدعم من المستوى 2 لدى العميل التركيز على المهام التقنية الأكثر تعقيدًا.
• الاستجابة المبدئية السريعة لطلبات الدعم في أقل من 30 دقيقة.
• الوصول إلى أقل من 12 ساعة لمتوسط المدة الزمنية لحل المشكلات، مع ضمان تقديم حلول فورية للمشكلات ذات الأولوية العليا.

الأدوات

Freshdesk, Microsoft Teams, Check Point Remote Access VPN, NinjaOne, Active Directory.