تقديم الدعم من المستوى 1 لشركة Qventive Healthcare بمعدل حل للمشكلات تجاوز 90% مع توفير كبير في التكلفة

ملخص المشروع

على مدار 9 أشهر، قدمت ساينس سوفت دعمًا متواصلًا على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لعملاء شركة Qventive Healthcare. تمكَّن فريقنا من معالجة ما متوسطه 100 طلب دعم شهريًا بكفاءة عالية بمعدل استجابة أولية (FRT) بلغ 30 دقيقة لطلبات البريد الإلكتروني و20 ثانية فقط للمكالمات الهاتفية، وبمتوسط زمن لحل المشكلات (TTR) مدته 20 دقيقة فقط.

نبذة عن Qventive Healthcare

Qventive Healthcare هي شركة رائدة في تقديم حلول تقنية المعلومات لقطاع الرعاية الصحية، يقع مقرها في مدينة هاكنساك بولاية نيو جيرسي الأميركية، وتقدم مجموعة شاملة من الخدمات المتعلقة بأنظمة السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) وإدارة الممارسات الطبية (PM)، بما في ذلك التنفيذ، والتكامل، والإدارة، والدعم، بالإضافة إلى خدمات الأمان والامتثال، وغيرها.

تخدم Qventive Healthcare عيادات طب العيون، والأمراض الجلدية، وطب الأسنان، والطب متعدد التخصصات، وطب الأسرة، بالإضافة إلى المستشفيات. ولكونها شركة رائدة في تقديم خدمات تقنية معلومات الرعاية الصحية، فإنها تتعاون مع كبرى شركات برمجيات السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) وأنظمة إدارة الممارسات الطبية (PM)، مثل Epic، وNextGen Healthcare، وAllscripts، وeClinicalWorks، وCerner، وathenaHealth، وGreenway Health.

نظرًا لتزايد الطلب على خدمات إدارة أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) وإدارة الممارسات الطبية (PM)، فقد واجه فريق الدعم الداخلي للشركة زيادة هائلة في حجم طلبات الدعم. ولضمان استمرار تقديم خدمة عالية الجودة لعملائها، لجأت Qventive إلى ساينس سوفت لمساعدتها على إنجاز طلبات الدعم من المستوى 1 المتراكمة لديها، لكوننا شركة متخصصة في تقديم خدمات الدعم التقني تحت اسم العلامة التجارية.

الإدارة الفعالة لطلبات الدعم من المستوى 1 باتباع أفضل ممارسات Qventive

شكَّلت ساينس سوفت فريقًا مُخصَّصًا لتقديم الدعم من المستوى 1 لإدارة الطلبات الواردة من عملاء Qventive Healthcare. ولفهم حساسية قطاع الرعاية الصحية والطبيعة الحرجة للخدمات التي يقدمها عملاء Qventive، أمضت ساينس سوفت المرحلة الانتقالية في دراسة بروتوكولات وإرشادات التعامل مع طلبات الدعم من المستوى 1 التي قدمتها لنا شركة Qventive. وقد أتاح لنا ذلك الاندماج بسرعة في عمليات الشركة، ما مكَّن فريقنا من العمل كامتداد لفِرق الدعم الداخلية لشركة Qventive. وقد شملت مسؤولياتنا ما يلي:

• توفير الدعم الفني على مدار الساعة لأجهزة سطح المكتب: قدم فريقنا دعمًا فعالًا لحل مختلف المشكلات المتعلقة بأجهزة سطح المكتب، بما في ذلك مشكلات تسجيل الدخول، والخلل في أداء المتصفحات، وأخطاء أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) وإدارة الممارسات الطبية (PM). كما ساعدنا المستخدمين على ضبط الإعدادات، واستخدام أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية وأنظمة الممارسات الطبية بكفاءة. وقد تضمن ذلك مساعدة الأطباء والممرضات على الوصول إلى سجلات المرضى، وإدخال البيانات، واستخدام الميزات المتاحة، والعثور على القوائم والخيارات، بالإضافة إلى فهم سير العمل.
• التعاون مع فِرق الدعم من المستوى 2 و3 لدى Qventive Healthcare: بالنسبة إلى المشكلات الأكثر تعقيدًا، سهَّلت ساينس سوفت عملية فرز هذه المشكلات وتصعيدها إلى فرق Qventive الداخلية. على سبيل المثال، عندما كان يتطلب نظام السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) أو نظام إدارة الممارسات الطبية (PM) تخصيصًا عاجلاً لتلبية احتياجات مؤسسة معينة، مثل تعديل طرق عرض الأعمدة أو أنواع البيانات، كان فريقنا يُصعِّد هذا النوع من المشكلات إلى فِرق الدعم من المستوى 2 أو 3 في Qventive.

في المراحل الأولى من المشروع، تولى فريقنا فقط إدارة الطلبات الواردة من العملاء عبر البريد الإلكتروني، إلى جانب الطلبات التي كانت تُكلِّفنا بها Qventive بشكل مباشر. وخلال هذه الفترة، نجحنا في معالجة ما يقرب من 20 تذكرة شهريًا. ومع تقدم المشروع ومراجعة Qventive لنهجها في التعامل مع مسؤولياتنا المتعلقة بمعالجة الطلبات، بدأت ساينس سوفت في إدارة المكالمات الواردة، ما أدى إلى زيادة حجم الطلبات إلى نحو 100 طلب شهريًا. وقد كان فريقنا مستعدًا لإنجاز ما يصل إلى 200 طلب شهريًا إذا لزم الأمر، لتمكين العميل من توسيع قاعدة عملائه دون القلق بشأن نقص الموارد.

نجحت ساينس سوفت في تحقيق معدل حل للمشكلات تجاوز 90%، كما حافظنا باستمرار على وقت استجابة أولية (FRT) لم يتجاوز 30 دقيقة لطلبات الدعم الواردة كتابيًا عبر البريد الإلكتروني، وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA). كان فريقنا عادةً يرد على المكالمات في غضون 20 ثانية فقط، وهو أسرع بكثير من الهدف المحدد بـ60 ثانية. كما كان متوسط الوقت اللازم لحل المشكلة (TTR) 20 دقيقة فقط، ولم يتجاوز 30 دقيقة في الحالات النادرة التي كانت تتطلب المساعدة من فريق Qventive.

أبرز النتائج التي حققناها لشركة Qventive Healthcare

• تحقيق توفير كبير في التكاليف على مدى 9 أشهر، نتيجة للتعاقد الخارجي مع ساينس سوفت لتقديم الدعم من المستوى 1 بدلاً من توظيف موظفين داخليين إضافيين.
• إنجاز أكثر من 90% من إجمالي عدد طلبات الدعم الواردة من المستوى 1، بمتوسط 100 تذكرة شهريًا، ما أتاح لفريق المستوى 2 و3 لدى Qventive التركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.
• تحقيق وقت استجابة أولية (FRT) فدره 30 دقيقة للطلبات الواردة عبر البريد الإلكتروني و20 ثانية للرد على المكالمات، مع متوسط وقت لحل المشكلة (TTR) بلغ 20 دقيقة فقط، ما يضمن عدم إعاقة إنتاجية المستخدمين بسبب المشكلات التقنية.
• الاندماج السلس لفريق الدعم من المستوى 1 من ساينس سوفت مع فِرق الدعم الداخلي لشركة Qventive، بفضل التبني السريع لبروتوكولات الدعم من المستوى 1 لدى العميل.
• التعاون الشفاف مع مورد استباقي لخدمات الدعم من المستوى 1، مستعدًا دائمًا لتحمل المزيد من المسؤولية مع الحفاظ على الجودة الفائقة للخدمات المقدمة.

التقنيات والأدوات

Microsoft Teams, Zoom.