تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 لشركة ScribeAmerica

ملخص المشروع

لأكثر من 9 أشهر، تقدم ساينس سوفت خدمات الدعم من المستوى 1 بنظام 12 ساعة في اليوم و5 أيام في الأسبوع لشركة ScribeAmerica، الشركة الأميركية الرائدة في مجال النسخ الطبي. ويعالج فريقنا نحو 500 طلب دعم شهريًا بمعدل زمن استجابة أوَّلية مدته 7 دقائق فقط.

نبذة عن شركة ScribeAmerica

تُعَد ScribeAmerica من الشركات الرائدة في تقديم خدمات النسخ الطبي في الولايات المتحدة، إذ يبلغ عدد العاملين فيها أكثر من 25,000 موظف. وتتمثل مهمتها في تعزيز جودة الرعاية الطبية عن طريق تدريب الكتبة الطبيين ومنسقي الرعاية، وتكليفهم بتنفيذ المهام الإدارية والخدمات الإضافية نيابةً عن الأطباء. اليوم، يستطيع فريق الشركة خفض ما يصل إلى 90% من المهام الإدارية لمقدمي الرعاية الصحية.

تنطوي قاعدة الموظفين الضخمة لشركة ScribeAmerica على عمليات يومية متنوعة في 3,500 منشأة للرعاية الصحية، لكل منها أنظمة مختلفة للسجلات الصحية الإلكترونية وغيرها من البرمجيات. ومع تزايد عدد العيادات الطبية التي تستفيد من خدمات موظفي الشركة، أصبح فريق الدعم الداخلي للشركة غير قادرًا على معالجة الكم الهائل لطلبات الدعم من المستوى 1. لذا، قررت الشركة الاستعانة بمورد موثوق في تقديم خدمات مكتب المساعدة، لتولي مسؤولية معالجة طلبات الدعم من المستوى 1 المتراكمة.

معالجة 500 طلب دعم بمعدل استجابة أوَّلية 7 دقائق فقط

تستخدم شركة ScribeAmerica نظامًا متطورًا لإدارة طلبات الدعم يشمل قوائم انتظار منفصلة لتوجيه طلبات الدعم مباشرةً إلى فِرق المستوى 1 أو المستوى 2 حسب درجة تعقيد المشكلات. شكَّلت ساينس سوفت فريقًا مكونًا من قائد الفريق و4 من موظفي خدمات مكتب المساعدة، لتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 لموظفي النسخ الطبي بنظام 12/5 (12 ساعة في اليوم و5 أيام في الأسبوع). ويتولى مهندسي ساينس سوفت تنفيذ المهام الآتية:

• تثبيت البرمجيات، وتهيئتها، وتحديثها، وإعادة تثبيتها، وإلغاء تثبيتها (أنظمة Workday، وEpic، وDocuSign، وMicrosoft Office، وCitrix، والشبكات الخاصة الافتراضية، وغيرها).
• حل مشكلات التحقق من هوية المستخدم (تسجيل الدخول، وإغلاق الحسابات، وانتهاء صلاحية بيانات الاعتماد، وغيرها).
• حل مشكلات الأجهزة (إصلاح أعطال سماعات الرأس، والشاشات، وغيرها).
• حل مشكلات الاتصال بالشبكة.
• تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى فريق الدعم من المستوى 2 لدى شركة ScribeAmerica.

في بداية تعاوننا في يناير 2023، كلَّفت ScribeAmerica فريق ساينس سوفت بمعالجة 300 طلب دعم شهريًا. وفي شهر سبتمبر، وسعت الشركة نطاق تعاوننا ليصل إلى معالجة 500 طلب دعم شهريًا.

لتوفير أعلى مستوى من الدعم لموظفي النسخ الطبي، يحرص فريقنا على التواصل الشفاف والمنتظم مع الفريق الداخلي للدعم من المستوى 2 لدى شركة ScribeAmerica. كما تقدم قائدة فريقنا تقارير شهرية عن مؤشرات الأداء الرئيسية (تشمل عدد طلبات ومكالمات الدعم، ومتوسط وقت الاستجابة الأوَّلية، ومعدل حل المشكلات)، وتجمع الملاحظات من مديري عمليات تقنية المعلومات لدى شركة ScribeAmerica عن طريق إجراء مكالمات واجتماعات منتظمة كل أسبوعين بهدف تحسين جودة الخدمات المقدمة.

توسيع نطاق المسؤوليات وتحسين جودة خدمات مكتب المساعدة

في أثناء فترة تعاوننا، لاحظت قائدة فريقنا أننا نصعد ما بين 100 إلى 150 طلب دعم يتعلق بمشكلات إعادة تعيين كلمة المرور شهريًا. ولمساعدة الشركة على تخفيف أعباء مهام فريق الدعم من المستوى 2 لديها، اقترحت أن نتولى مسؤولية هذا الجزء من أعباء طلبات الدعم. وقد أثبتت جدوى هذه المبادرة عن طريق صياغة مجموعة من التعليمات، واختبار السيناريوهات المحتملة لحل المشكلات. وقد وافقت الشركة على الفكرة، ومنحتنا إمكانية الوصول بمستوى أعلى إلى وحدة التحكم Google Admin لنتمكن من حل مشكلات إعادة تعيين كلمة المرور من المستوى 1.

كذلك، كلفت ScribeAmerica فريقنا بإدارة عملية إعادة المعدات لديها. حتى أغسطس 2023، نجح فريق ساينس سوفت في معالجة 951 من طلبات الدعم المتراكمة بسبب زيادة طلبات إعادة المعدات، بمتوسط زمن استجابة أولية 5 دقائق فقط.

أعربت شركة ScribeAmerica عن تقديرها العميق لمجهوداتنا، إذ يلتزم فريقنا التزامًا صارمًا باتفاقية مستوى الخدمة، ودائمًا ما يكون مستعدًا لتوسيع نطاق مسؤولياته، ويُظْهِر تحسُّنًا مستمرًا في مؤشرات الأداء الرئيسية.

أبرز المنجزات التي حققناها للعميل

• معالجة 70% من إجمالي عدد طلبات الدعم الواردة من المستوى 1، ما يتيح لفريق المستوى 2 لدى ScribeAmerica التركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.
• معالجة طلبات الدعم من المستوى 1 بمتوسط زمن استجابة مدته 7 دقائق فقط، لضمان عدم تأثر كفاءة موظفي النسخ الطبي بالمشكلات التقنية.
• التعاون الشفاف مع مورد استباقي لخدمات الدعم من المستوى 1، مستعدًا دائمًا لتحمل المزيد من المسؤولية مع الحفاظ على الجودة الفائقة للخدمات المقدمة.

الأدوات والتقنيات

Freshdesk, Zoom, Google Admin, gPanel.