تقديم خدمات الدعم من المستوى 1 تحت اسم العلامة التجارية بعد ساعات العمل

العميل

شركة بريطانية متخصصة في توفير خدمات تقنية المعلومات المُدارة لقطاعي الرعاية الصحية والإسكان الاجتماعي.

الحاجة إلى فريق خارجي لدعم العملاء بعد ساعات العمل

يقدم قسم تكنولوجيا المعلومات لدى شركة العميل دعمًا فعَّالًا من المستوى 1 إلى المستوى 2 للعملاء في أثناء ساعات العمل المعتادة. مع ذلك، يحتاج بعض عملاء الشركة إلى الدعم خارج هذه الأوقات. لذلك، قررت الشركة التعاون مع ساينس سوفت لتقديم خدمات الدعم من المستوى 1 لعملائها بعد الساعات الرسمية باسم العلامة التجارية للشركة.

تقديم خدمات الدعم بعد ساعات العمل لمعالجة 100 طلب دعم شهريًا

شكَّلت ساينس سوفت فريقًا مكونًا من 5 مهندسين متخصصين في تقديم الدعم من المستوى 1 لمعالجة مشكلات المستخدمين من عملاء الشركة. وفي غضون 4 أسابيع فقط، تمكَّن فريقنا من فهم كافة تفاصيل عمليات الشركة، ما ساعدهم على تقديم دعم فعَّال وسريع للمستخدمين.

وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة، يلتزم فريق ساينس سوفت بالاستجابة لجميع طلبات الدعم الواردة عبر البريد الإلكتروني بعد ساعات العمل في غضون 30 دقيقة، والرد على المكالمات الهاتفية في غضون 40 ثانية.

يتولى فريق ساينس سوفت تنفيذ المهام الآتية:

• حل مشكلات مصادقة المستخدمين (مثل: إدارة المصادقة متعددة العوامل، ومشكلات تسجيل الدخول وإعادة تعيين كلمة المرور).
• حل المشكلات المتعلقة بإعداد وتهيئة حسابات البريد الإلكتروني للعملاء (مثل: إعداد الردود التلقائية، وتهيئة الإرسال التلقائي للبريد الإلكتروني).
• معالجة المشكلات الأساسية في أنظمة إدارة علاقات العملاء لدى المستخدمين (مثل: تحديث أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى أحدث إصدار لها، ومعالجة مشكلات وصول المستخدم).
• تثبيت تطبيقات العملاء، وإلغاء تثبيتها، وتحديثها.
• التحقق من رسائل البريد الإلكتروني المشبوهة والإبلاغ عنها لفريق الأمن السيبراني لدى العميل.

يسجل الفريق جميع طلبات الدعم الواردة ويديرها داخل النظام الداخلي لإدارة طلبات الدعم لدى العميل Halo Service Desk. وعادة ما يعالج فريق ساينس سوفت 45% من إجمالي طلبات الدعم الواردة خارج أوقات العمل الرسمية. أما النسبة المتبقية من طلبات الدعم، فهي خارج نطاق الدعم من المستوى 1. وفي حال تلقى فريقنا هذا النوع من طلبات الدعم، فإنه يصنفها على أنها تذاكر من المستوى 2 ويُصَعِّدُها إلى الفريق الداخلي لتقنية المعلومات لدى العميل، الذي يعالجها في أثناء ساعات العمل. وفي حالة الضرورة القصوى، يستطيع فريقنا تصعيد تذاكر الدعم من المستوى 2 إلى الخبراء التقنيين في ساينس سوفت لمعالجتها على الفور.

وفقًا لنهجنا في التعاون، تضمن ساينس سوفت لعملائها الشفافية والوضوح فيما يتعلق بمستوى جودة الخدمة عن طريق تقديم تقارير شهرية توضح عدد طلبات الدعم التي عالجها فريقنا، ووقت الاستجابة المبدئية لها، ومعدلات حل المشكلات.

أبرز المنجزات التي حققناها للعميل

• بفضل التعاون مع ساينس سوفت، تقدم شركة العميل دعمًا فعَّالًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لعملائها مع الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا المستخدمين.
• يستغرق فريقنا 19 دقيقة فقط للاستجابة السريعة لرسائل البريد الإلكتروني (في حين تحدد اتفاقية مستوى الخدمة مدة 30 دقيقة للاستجابة السريعة)، بينما يبلغ متوسط وقت الرد على المكالمات الهاتفية 40 ثانية فقط.
• يعالج فريقنا 45% من إجمالي طلبات الدعم الواردة من المستخدمين بعد ساعات العمل. أما النسبة المتبقية، فتندرج ضمن نطاق الدعم من المستوى 2، ويُصَعِّدُها فريقنا إلى فريق الدعم من المستوى 2 لدى العميل.

الأدوات

SoftPhone.Pro, DUO Admin, Active Directory, OpenVPN Connect, Halo Service Desk.