تقديم خدمات الدعم لشركة خدمات مُدارة لتقليل عبء العمل على فريق الدعم الفني الداخلي بنسبة 50%

نبذة عن عميلنا

شركة أميركية لخدمات تقنية المعلومات المُدارة (MSP)، تقدم خدمات إدارة الهوية والوصول، وتقييم المخاطر والتهديدات، واستشارات ودعم تقنية المعلومات.

الحاجة إلى شريك موثوق في تقديم الدعم لتلبية احتياجات قاعدة العملاء المتزايدة

نظرًا لنمو قاعدة عملاء خدمات الدعم لدى الشركة، كان العميل يبحث عن مورد موثوق في تقديم خدمات الدعم لتولي جزء كبير من مهام الدعم الفني من المستوى 1، مع الحفاظ على المعايير الصارمة لجودة الخدمات لديه. وقد اختار العميل ساينس سوفت لخبرتها الواسعة في تقديم خدمات الدعم تحت اسم العلامة التجارية.

تقديم الدعم من المستوى 1 بنظام 8/5 يعالج ما يصل إلى 80 طلبًا شهريًا

تقدم ساينس سوفت دعمًا من المستوى 1 لمدة 8 ساعات يوميًا و5 أيام في الأسبوع لـ5 من عملاء شركة الخدمات المُدارة، إذ تتولى معالجة طلبات الدعم الفني والرد على المكالمات الهاتفية نيابة عن الشركة. من خلال الالتزام بوقت استجابة أوَّلي (FRT) مدته 30 دقيقة، يعالج فريقنا ما يصل إلى 80 طلبًا شهريًا، أي نحو 50% من إجمالي طلبات الدعم الواردة من المستوى 1. ويتم تصعيد الطلبات التي تتطلب أذونات من مستوى أعلى أو دعمًا في الموقع إلى فريق العميل.

تشمل المهام التي يتولاها فريقنا ما يلي:

• منح تراخيص منتجات Microsoft وAdobe، ومساعدة المستخدمين على تثبيت التطبيقات وتهيئتها، وحل المشكلات المتعلقة بحدوث خلل في أداء التطبيقات.
• إدارة نظام SharePoint، واستكشاف أخطاء الأداء وإصلاحها، وحل المشكلات المتعلقة بالوصول إلى المحتوى.
• حل مشكلات المصادقة، وإعادة ضبط كلمات المرور، وتزويد المستخدمين بمفاتيح الاسترداد، والمساعدة على ضبط إعدادات تطبيق Microsoft Authenticator.
• مساعدة المستخدمين على اكتشاف الأخطاء الأساسية في الأجهزة وإصلاحها، وتثبيت وتحديث برامج تشغيل الطابعات والماوس ولوحات المفاتيح وأجهزة الصوت والفيديو.

تقليل أعباء عمل فريق الدعم من المستوى 1 بنسبة 50%

على مدار أكثر من عام من التعاون، قدمت ساينس سوفت خدمات الدعم تحت اسم العلامة التجارية لشركة أميركية متخصصة في خدمات تقنية المعلومات المُدارة (MSP). وبفضل التزامنا بوقت استجابة أوَّلية لطلبات الدعم لا يتجاوز 30 دقيقة ومعالجتنا لـ50% من إجمالي طلبات المستوى 1 الواردة من 5 عملاء للشركة، تمكَّن العميل من توسيع مجموعة خدمات الدعم الفني لديه مع الحفاظ على جودة الدعم.

نتيجة لرضا العميل عن النتائج المحققة، تخطط الشركة لتوسيع نطاق التعاون معنا من خلال زيادة عدد العملاء النهائيين الذين ستتولى ساينس سوفت دعمهم.

التقنيات والأدوات

Zendesk, ConnectWise ScreenConnect, 1Password, Office 365, SharePoint, Microsoft Authenticator.